中央电大酒店客房服务与管理2014年1月试卷含答案.pdf

五、案例分析题(~f)分} 34. 把对让给客人的艺术 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备事受美餐。一位客房 服务员匆匆跑来气喘嘘嘘，地说s 大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。 怎么回事?大堂副理边走边问客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法 说服他。 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人z 您好!我是大堂副理，能帮助您吗?我是拿 了四只衣架，怎么样?要退还你们，自己去从包里取。同有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭 什么说我私拿?客人气愤地嚷着。大堂副理想z 该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品， 但知道后又死要面子，不肯承认。于是便微笑地对客人说有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们 酒店尚未实行.我可以向总轻理建棋，以后有百能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架 衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!睿人平静下来，无奈地说好吧， 多少钱?大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5元，便对收银台说产收 20元吧，按成本价计 算，不要加别的费用了。M对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!她又转向客人微笑着 说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例思考z本案例说明了忏么问题?对酒店服务有4何启示? 1727 试卷代号: 2469 座位号E口 中央广播电视大学 201 3-· 2014 学年度第一学期 开放专科期末考试 酒店客房服务与管理试题答题纸 2014 年1 月 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I I |得分|评卷人| I I I 一、单项选择题{请将正确答