5-山西-内部客户服务体系构建研究.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 。 * * * * 聚焦内部客户，提升服务质量山西公司内部客户服务体系构建项目成果汇报 上报公司：中国移动山西公司 上报日期： 2011年12月 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 项目背景 战略层：聚焦服务质量，适应发展趋势 战略落地——建设执行 管理层：转变发展方式，提高服务质量 执行层：积极响应建设，发现“三大瓶颈” 狠抓服务质量，解决好营业厅排队等服务问题 —— 集团公司李跃总裁 聚焦内部客户，结合业务和技术的发展趋势，主动创新，适应市场变化 ——集团公司刘爱力副总裁 客户投诉工作仍未引起足够重视；服务管理基础工作较为薄弱；核心客户流失加剧 ——集团公司周承阳总经理 实施“二次创业”，用新的思维、新的理念、新的方式开拓创新，提振精神，开创公司可持续发展新局面。 动员全体员工，突破传统方式，提升“一线人员”服务感知动员。 ——省公司苗俭中总经理 行业诉求：通信行业服务诉求 控制服务质量，提升客户感知 满足客户需求，超越客户期望 行业诉求 战略指导 突破思维、策略转型 发现、思考、改良、提升 战略层： 管理层： 执行层： 业务多样化与流程复杂化的矛盾对立； 内部客户与业务开发人员沟通不畅； 业务服务问题反馈机制的单一、被动。 层层推动 “三大瓶颈”制约服务质量的提升 发展矛盾： 日益革新的业务种类与逐渐繁复的流程体系，为企业带来更多效益的同时，也形成了制约企业成长的矛盾体。 信息断层： BOSS系统开发人员与外部客户沟通出现断层，导致服务信息传递失真甚至失效。 被动服务： 仅以客户投诉所形成的反馈机制单一、被动，导致业务管理优化效率低下。 业务多样化 流程复杂化 内部客户 内部客户主动服务的缺失 开发人员 外部客户 内部客户 “三大瓶颈”的矛头全部指向了生产经营中的主体——“内部客户” 坐等“投诉”！ 排队等候时间长！ 内部客户面临的困难及问题 问题反馈少渠道 流程穿越 专题调研 请示工单 …… 传统的模式经常会发生以点盖面的问题，解决的结果又很难起到以点带面的效果 后期跟踪难落实 处理时间长 问题处理不彻底 由于缺乏体系的规划管理，导致出现“你提你的，我听我的”，过后即无人问津的局面，打击一线员工积极性 主动服务缺手段 权限不下放 层层审批流程长 一线人员缺乏必要的处理问题的手段，投诉处理前移形式化 绩效考核“鸭梨”大 任务层层下 考核件件罚 缺乏科学有效的正向激励机制，一线人员只能变“鸭梨”为“动力”？ 业务优化效率低！ 服务效率质量低！ 发挥“内部客户”的作用，促进内部服务变革势在必行！ 公司高度重视，致力于内部客户服务体系的构建 要树立全员服务的理念，全面提升服务品质……要将“客户为根、服务为本”的理念贯穿到公司的上上下下，落实到工作的方方面面，建立一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产的流程化机制，将服务理念真正转变为全体员工的自觉行动。” 山西公司高度重视，成立了以栾晓维副总经理为组长的内部客户服务体系构建项目工作组，省公司各部门及地市分公司为工作组成员，全员联动，致力于搭建高效协同运作的内部客户服务体系。 “要聚焦两类客户感知，为其提供满意的服务……聚焦内部客户，我们要为公司的运营管理、营销服务提供支撑。我们的要求是积极主动地征询内部客户的需求，主动挖掘和整合这些需求，结合业务和技术发展趋势，设计出具有针对性、实用性和前瞻性的方案，既满足当前市场急需的要求，又适度超前能够主动适应市场的变化” ——摘自刘爱力副总裁2010业务支撑工作会报告 ——摘自山西公司苗俭中总经理2011年的工作会报告 关键词：内部 客户 全员 服务 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 理论依据 通过构建内部客户服务体系，能够快捷有效地锻造客户服务价值链。 服务价值链理论 深入挖掘内部客户潜在价值，构建内部客户服务体系，落实“一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产”机制，通过变革内部服务、信息沟通多元化、营造主动服务文化氛围，促进内部客户满意度的提升，有效地锻造客户服务价值链，进而外延影响到外部客户满意度，最终实现两个客户感知提升的良性互动。 整体思路及目标 内部服务变革 Change 主动服务文化