电子商务环境下中小企业售后服务的现状分析与对策.pdfVIP

第 23卷 第 3期 天 津 职 业 技 术 师 范 大 学 学 报 Vo1．23 No．3 2013年9月 JOURNALOFTIANJINUNIVERSITYOFTECHNOL0GY AND EDUCATION Sep． 2013 电子商务环境下中小企业售后服务的现状分析与对策 齐莉丽，朱衍红，彭华玮 (天津职业技术师范大学经济与管理学院，天津 300222) 摘 要：在电子商务飞速发展的时代背景下，售后服务是决定中小企业发展的一个重要因素。文章根据对中小企业 售后服务的调查和分析，探讨其存在的主要问题及现实原因，从企业 自身、消费者、政府及第三方服务商等几方面构 建电子商务环境下的中小企业售后服务体系，提 出提高中小企业售后服务能力的若干建议。 关键词：中小企业；电子商务；售后服务；市场调查 中图分类号：F276．3 文献标识码：A 文章编号：2095～0926(2013)03—0059—05 Analysisandcountermeasuresofafter-salesservice ofSM EsintheenvironmentofE-commerce QILi-li，ZHUYan—hong，PENGHua-wei (SchoolofEconomicandManagement，TianjinUniversityofTechnologyandEducation，Tianjin300222，China) Abstract：Intllecontextofrapiddevelopmentofe—commerce，after—salesservicehasbeenanimportantfactorinthe developmentprocessforsmallandmedium—sizedenterprises．Accordingtotheinvestigationandanalysisoftheafter—sales service ofSMEs，thispaperhasanalyzed main problemsand practicalreasonsfrom the differentanglesincluding enteprrises，consumers，governmentandthird-pa~yserviceproviders．Thena setofservicesystem forSME in the environmentofe-commerce isbuiltand afew ofrecommendationsare putforward to improve the abilitiesofthe developmentofafter—salesserviceforSMEs． Keywords：SMEs(smallandmedium-sizedenteprrises)；e-commerce；after-salesservice；marketresearch 中小企业作为世界各 国经济的基础和社会经 与此同时，售后服务在电子商务的运作过程中起 济中最活跃的因素，已成为社会经济持续发展和 着越来越重要的作用，如能增进与客户的感情沟通， 繁荣稳定的重要因素 ，其生存和发展越来越得到 增强消费者对企业的信任度和商品的满意度 ，也能够 社会的关注。在传统的市场竞争模式下，中小企业 进一步了解客户和竞争对手更多的信息，从而获得忠 由于 自身资金 、人力资源 、创新能力等方面的限 实顾客，提升企业的竞争力[3]。因此，中小企业如果能 制 ，难 以与大型企业相抗衡。进入21世纪以来 ，电 提高 自己的服务水平 ，完善售后服务