导购员培训计1.doc

导 购 员 培 训 计 划 目 录 一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪 2 1、岗位职责 2 2、柜台纪律 2 3、导购员的时尚礼仪 3 二、专业知识 5 1、商品知识 5 2、陈列技巧 5 3、服装面料知识 7 三、销售技巧 17 1、销售流程 17 2、消费者购物心理分析 18 3、如何处理顾客投诉 24 导购员培训计划 一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪 1、岗位职责 在职员工必须遵守商场的各项规章制度和国家的法律法规。 在经理的带领下，认真学习各项规章制度。 有较强的服从意识和团队精神。 严格遵守柜台纪律，文明经商，礼貌待客，不断提高服务质量，做好售前、售中、售后服务。 营业前做好准备工作，营业中不得擅离职守，有事离岗时，需请假并做好交接工作。、 严格执行商品验收制度，防止假冒伪劣商品进入柜台，维护商场信誉。 熟练掌握商品知识和销售技巧，实事求是的介绍商品，杜绝一切夸大，虚假介绍。 加强商品管理，及时登帐，做到账账相符，帐货相符。 严格盘点纪律，不弄虚作假，发现问题，及时上报。 认真执行价格规定，对调价商品必须按变价后的价格出售。 搞好商品陈列，柜台货架陈列丰满、整洁。 负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生。 做好安全防火、防盗工作。 2、柜台纪律 仪表大方，着装整齐，讲普通话，使用文明用语。 不准在柜台会私客，办私事，长时间打私人电话，严禁酒后上岗。 不准在柜台内吃零食，看书报，串岗，扎堆聊天，在明显处放私人物品。 不准在班上擅自离岗抢购快货。 不准因结账、盘点、整理货物等任何原因影响接待顾客。 不准以趴靠柜台，手端水杯多种不正确、不礼貌的姿态接待顾客。 不准以任何原因在柜台与顾客争吵。 不准在下班时催促顾客离店或提前离岗，换掉工作服。 不准在柜台货架摆放水杯，杂物和存放易燃易爆物等物品。 下班时清点整理商品，打扫卫生，检查电源等安全隐患，确认安全后，方可离店。 3、导购员的时尚礼仪 仪表要求： ①头发不能凌乱，发式不可太过复杂，不能有头皮屑，不能披发 ②丝带和发夹的样式、颜色不可太华丽，长发要拢起，流海不能太长 ③不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，看起来要健康，精神焕发 ④一律着商场统一服装上岗，工装要清洁、穿工鞋 ⑤胸卡一律别在左胸10公分处 ⑥不可涂颜色过浓的指甲油 ⑦袜子的颜色不可太过艳丽 站姿要求： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双手将手相握或叠放于腹部，双脚可以在一条腿为重的前提下稍许叉开 服务用语：进行服务时，使用普通话，规范用语 ●迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等 ●对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“感谢您的帮助” ●接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来” ●对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起”“让您等候多时了” ●打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等 ●由于失误表示歉意时说“很抱歉” ●当顾客向你致歉时说“没什么”“没关系”“算不了什么”当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请您再说一次好吗？” ●送客时说“再见，欢迎您下次再来” ●打断顾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽误您的时间了” 营业员应克服的不良站姿 ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●趴伏倚靠 ●双腿大叉 ●脚位不当 ●手位不当 ●半坐半立 ●浑身乱动 二、专业知识 1、商品知识 ●商品陈列 ●商品的名称、商标、规格和产地 ●商品的原料、成分 ●如何洗涤、保养 ●服装的颜色搭配 2、陈列技巧 （1）主题服饰陈列 给服装陈列设置一个主题的服装陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。 （2）整体服装陈列 将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行服装陈列。整体古装陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买。 （3）整齐服装陈列 按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐服装陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。 （4）随即服装陈列 就是将商品随即堆积的方法。它主要是适用于服装陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用堆积服装陈列法所使用的服装陈列工具，一般是圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的提示牌。 （5）盘式服装陈列 实际上是整齐服装陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快