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现代酒店管理中EQ 的重要性——谷田 现代酒店管理中EQ 的重要性 现代酒店管理中EQ情商的妙用足以证明EQ情商对掌握酒店命运与存在所起着不可低 估的作用。这里首先谈一下顾客服务，那么靠服务来创造收益的酒店必须从长期的角度去分 析。 任何酒店都可以对顾客做某种程度的确切分析，然后根据几个主要的特征拟定一套服 务方案，要研究的首要问题便是财务特征，他们的确消费金额是多少，再次消费的可能性多 大，回头的占有率怎样？对不同的消费者所提出的不同的优质服务的差异有多大区别？要知 道任何一家经营良好的酒店，其服务水准都与“消费规模”成正比。 例如：只是做最低的基本消费，服务人员不会提供免费的其它服务，更谈不上额外的照 顾。可如果你的消费从一开始的基础就订的较高，你所得到的服务定会是全心全意令你满意 的。请注意如果你是只做最低的基础消费的话，你所得到的并非是较差的服务，但你确实得 到较少的服务，这里要强调的是：不论消费者消费的高与低，做为店家必须做到“有求必应” 的原则。保证提供给客人所需的服务。所以说：酒店高层管理人员必须对顾客服务进行锲而 不舍的努力。同时掌握二条最有效了解消费者的途径，一是通过一般的消费方式和消费动机， 二是通过服务人员与顾客的接触，有了这制胜的法宝、加之合理地运用EQ情商，才能使酒店 在行业中稳步前进，步步为赢。 那么EQ情商到底是怎样的，怎样更好地去运作呢？首先让我们了解一下EQ所包含的以 下内容： 1、认识自身的情绪 2、妥善的管理情绪 3、自我激励 4、认识他人的情绪 5、人际关系的管理 每一位管理者在这些方面的能力是不同的，有些人可能很善于处理自己的焦虑，对别人 的悲伤却不知如何安慰，基本的能力是先天带来的，无所谓优劣之分，可以说，某些方面能 力的不足是可以通过训练和强化来加以弥补和改善的。这里对上述几点不作一一解答，但每 位管理者对EQ的基本运作应了如指掌，要知道在一个成功的因素里IQ只起20%的作用，而 80%都归功于EQ。所以说IQ（智商）并非是成功的唯一法宝，EQ（情商）才是人生制胜的关 键。 要知道EQ的首要基础既是自我意识，它表示对自己身心状态的认识，体察和监控。而 身心状态中，最重要的就是情绪。而某些激昂沸腾的情绪会严重影响自身的看法与反应，甚 至严重影响到正常的思路。所以说：调整好自身的情绪对整体的经营同样起着不可低估的战 略作用，事实上，在危急关头唯一指引我们行为的情感成分比重决不亚于理性成分，甚至有 过之而不及。然而，社会却过分地强调智商的重要性，忽略了情绪的重要，要知道缺少了情 商智慧，再高的智商也徒然。 我们都知道情绪的最大活力是乐观，而高度乐观的人通常能够自我激励，能寻求各种方 第 1 页 共 9 页 现代酒店管理中EQ 的重要性——谷田 法实现目标。乐观是面对挫折或挑战时不会满腹忧虑、意志消沉、担心失败，而是能否有足 够的动力再次去尝试一次、二次的失败。乐观的人会认为并告戒自己“可能我的方法不对”， 并找到失败的原因，从而尝试新的方法，这对于当前的营销谋略是一个很好的自我功效。 在这种艺术中，核心的原则是要保护员工的自尊心。也就是说：要让员工感到团体中 他是受到尊敬、受到重视，是有价值的。任何一个成功的经理都懂得激励员工最有效的方法 就是亲临现场，一同工作，给他们树立榜样，并能够及时恰当地奖励有成绩的员工。而这些 员工一定会做更多的贡献，这么做会使员工们从心理上感受领导者了解自己做出的成绩。这 就是更努力工作的动力。人是有自觉能力的、有自尊心荣誉感、责任感和成就欲望的。 当员工有了成绩，应当及时热情地向他表示由衷的祝贺，坦诚而亲切地告诉他，你对 他取得的成绩如何的高兴，同时也使他体会到酒店的兴衰与个人的命运如何的息息相关，当 你鼓励他再接再厉时，应让他感到你对他成绩的取得是肯定和支持的，让他知道他没有辜负 你对它的信任，这样就可以进一步激发他的正确动机。奖励基本分为精神于物质两大类；物 质奖励能满足生理需要，精神奖励更能满足人们的心理需要。精神奖励往往比物质奖励更能 激发人的创造性，引发出员工无穷的热诚和高效率。会使他们更加奋力不懈地尽职尽责