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微软CRM 系统中国案例分享——艾美特电器 “微软CRM 系统的应用，带给我们的不仅是业务操作的电子化和流程优化，更重要的是转变了公司经 营管理的理念和模式，即企业的经营运作以客户需求为导向。可以认为是对企业文化的重塑。” 艾美特副董事长 蔡正富 项目背景 目前中国的家电行业是一个竞争激烈的微利行业，随着经济的发展，国内市场规模也在快速成长。如 何快速占领市场的同时又能够保障经营利润是当前所面临的机遇和挑战。而艾美特现行的营销系统存在以 下一些瓶颈问题：第一，重流程而缺分析，缺少高层管理人员最关心的决策分析能力，难于发挥系统真正 的功能和优势。第二，受限于架构原因，系统扩展性差，功能模块调整修改困难、变更周期长，且性能无 法满足外部用户作业需求。因此系统整体上无法支撑未来业务战略的可持续发展，艾美特亟待借助更灵活、 更先进的IT 系统来实现更为广泛的市场拓展、销售计划和跟踪、生产和采购计划体系集成、运营成本控制 以及决策支持能力。 解决方案 2009 年艾美特经过全面评估，选择与微软合作实施 Dynamics CRM 平台，致力于实现营销平台与 ERP， CallCenter，SMS，BI 等系统集成、销售平台全面自动化以及流程控管、促销活动管理、费用管理、服务 管理、统计和分析等功能： 系统集成：通过 微软CRM 与现有微软ERP 系统整合实现市场需求、销售计划和跟踪、生产和采购计 划体系的集成高效运行，保障市场的商品供应同时尽可能降低库存水平; 信息获取：及时掌握市场需求、渠道库存以准确对市场变化进行响应并制定相应计划; 系统管控：通过集中管理信息系统，集中维护 “流程规范”、 “政策体系”、 “基础信息”、 “技术 平台”; 绩效考核：制定合理的营销计划和任务，并和实际营运情况结合进行逐级绩效考核; 销售政策：包括价格政策、返利政策如何快速响应市场并快速贯彻执行时市场运作的根本保障 费用管理：对整个销售过程的花费进行统计分析，按照不同纬度(客户，产品等)进行横向和纵向的分 配，控制营运费用和营运目标完成度关联考核，有效的降低运营成本; 促销管理：根据实际销售情况和渠道信息选择合适促销手段并监督执行，记录促销活动详细信息并与 费用挂钩; 过程控制：加强销售过程的内部控制，降低企业经营风险，实现推进市场的同时获取合理的经营利润 目标。保障企业的健康发展，同时又要在快速成长的市场中实现市场占有率的快速增长; （文章来源自微软CRM 官网：/china/dynamics/crm/） 服务管理：加强和完善服务体系的建立，通过与 CALL CENTER，SMS 系统集成，监控从服务请求受理、 服务请求排程派工、现场维修、售后回访的全过程，与经销商、终端、最终用户保持紧密联系。通过 IT 系 统支撑优化服务流程，提高客户满意度，并通过服务信息改进产品设计和产品质量; 竞争对手管理：竞争对手静态、动态信息收集。竞争对手战略信息收集(市场活动信息;合作、并购信 息);竞争产品信息收集对比(业绩对比、产品对比、策略对比);评估(业绩优劣、产品优劣、营销手段优劣); 分析(产品、公司市场份额;动态信息); 商业智能：通过商务智能的实施，为业务和市场管理部门提供多维度度的市场信息、竞争者信息、订 单执行信息、运营费用和成本信息等，为经营层提供合理的分析信息，为其管理决策提供合理依据; 绩效管理(KPI)：通过 CRM 系统平台在系统上实现人员及经销商绩考核管理与分析。 业务收益 通过微软 Dynamics CRM 系统的实施，艾美特收益良多，完善了原有系统功能扩展性问题，解决了因 架构原因系统性能无法胜任业务操作需要的问题，更通过与各应用系统的集成，消除了企业管理系统之间 的信息孤岛，使业务流程跨平台传递得以实现，数据的共享与挖掘、分析功能为各经营管理层提供了可视 化的决策支持能力，改变了原有系统重流程不重分析的局面，使系统真正发挥业务支撑、提高效率、决策 支持的作用。除实现解决方案中所述功能外，相较于原有系统还获得如下功能性改善效益： 排单管理：目前系统提供系统排单作业，人工输入排单发货量，助理确认后自动抛转到物流进行分车 作业。每天节省人力 2 - 3 小时左右; 排车/出货：提供快速排单加载，10 秒内加载完数据，可快速进行排车的处理，每天节省人力 1 小时 左右(以一天上午/下午各一次 1 人力计算) ; 库存同步：提供与 ERP 系统集成的库存管理，实时取库存，准确性