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上海维服信息技术有限公司 手机售后服务管理系统认知的误区 作为厂商授权手机服务网点，必然需要使用品牌指定的各种管理系统，因此大多数客服 中心负责人或者公司主管对于手机管理系统不陌生。但是，对于专用于手机客服中心的专业 管理系统却“既熟悉又陌生”，熟悉是说操作界面，录入的字段内容都大同小异，陌生的是 从来没有使用过系统来管理自己的公司，不知道效果会如何，又如何开始呢？而且，系统可 以用到日常工作的哪一些方面了？会起到什么作用呢？这方面，很多同行是非常陌生的。 在系统使用中，维服发现同行管理者们普遍有以下的一些认知误区，下文我们根据认知 的现象入手，进行诊断，并给出解决方法（处方），提供延伸知识的引导。 1. 误区：系统功能越多越好 a) 现象：采购功能最多的管理系统，模块越多越好；可以利用系统一劳永逸的管理业务的 方方面面，事无巨细，无一遗漏； b) 诊断：不同公司的产品，功能模块可能名称一样，但是实际功能和逻辑可能完全不一样， 还要看内在的实际功能。适合自身业务特点的系统才是好系统，涵盖功能太全反倒不一 定专业。我们购买的系统必须要很好的解决我们采购时考虑的核心瓶颈问题。一个管理 软件解决所有问题是不切合实际的。 c) 处方：选择系统，首先看系统模块中的组织架构设定要符合本公司实际情况，比如是二 级管理还是三级管理；其次要仔细分析系统的功能特点，不要看系统的模块名称，而要 看其操作业务的具体内容；最后看系统的可扩展性，是否以后可以根据业务需求持续升 级或扩容； d) 延伸：系统采购不仅仅是IT 人员的责任 i. 系统的使用是企业全体员工的组织行为，应该由业务负责人来启动和实施，系统不 仅仅是IT 人员的工作； ii. 公司的组织架构和系统的匹配是第一要素，如果系统设置的用户角色公司目前还不 完全吻合，那么最好先在员工角色上与系统保持一致； iii. 系统功能必须满足公司的核心需求，不强求满足全部需求；没有完全契合的系统（除 非定制价格不菲的专用软件），请选择能够解决核心问题的系统，逐步过渡到其他次要 需求； iv. 系统必须支持公司今后二至四年的发展需求，比如网点扩张或业务增强；五年后的 业务情况是很难预测的，更不能预测未来十年的业务发展，但是二至四年还是必须的。 上海维服信息技术有限公司 2. 误区：系统录入是重复劳动，增加了工作量 a) 现象：管理者认为购买系统，要增加人员录入，厂商系统还不能放弃，等于多了一倍的 工作量； b) 诊断：录入厂商系统和录入自家系统是本质的区别。自有系统的录入，是要求员工完全 真实无遗漏的录入所有受理及维修动作，并且这些维修记录和库房收发联动；录入厂商 系统是一个汇报的手段，厂商通过系统来收集维修信息，核算劳务费并核销保内用件； 两个系统录入的初衷，数据的范围，时间都明显不同。 c) 处方：所有员工必须实时在自有系统记录业务数据，数据员或者前台根据自有系统的信 息，复制字段到厂商系统完成汇报工作； d) 延伸：先录入自有系统，后汇报厂商系统的过程是科学的 i. 客服中心，无论多品牌经营还是单一品牌经营，都必须有一个最完整的信息数据库， 这个数据库必须是自有数据库而不是厂商提供的系统数据库； ii. 自有系统中的库存情况，非保修记录和保内服务是整体有机的结合，不能分开，否 则信息链容易缺失，系统效能就会大大降低； iii. 上线实施初期，可以从非保修开始切入，自有系统先替代非保修的手工单，然后慢 慢过渡到全信息（包括保内、换机、附件等数据录入）； iv. 保内维修的录入确实存在重复工作的情况，但是这个是企业管理到一定阶段的必然 过程，不可回避；“系统录入”的工作量可以分散配置到所有员工的日常工作时间，带 来的额外效益将远远超过录入的时间成本； v. 系统实施，特别是录入工作势必导致重新分配员工工作量的情况出现，领导者要有 预先的安排和沟通，否则会使部分员工突然增加工作量而出现瓶颈，甚至导致上线失败。 3. 误区：系统录入是前台或者数据员的事情 a) 现象：日常工作还是以手工单据为主