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浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。 客人的满意程度客人现时的感觉—客人预先的期望。 所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感 觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。 众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求 也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。 因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性 需求和变化的超常服务。 由此可见， 优质服务=规范服务+超常服务。 酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。 或者说， 是指服务能够 满足宾客的需求特性的总和。酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作， 是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1） 质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体 员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成 为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之 路。 （2） 酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主 要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3） 由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性 因素。 （4） 酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接 影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的 本职工作（5） 质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相 关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所 有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。酒店服务质量管理的特点：现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的 特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治” 的方 1. 酒店服务质量管理的综合性 2. 宾客对服务质量认定的主观性和一次性 因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平， 所以客人对它的认定很可能带有一部分 的主观成分，不能无视客人对酒店服务质量的认识与评价，否则我们将失去市场。 客人对酒店服务质量的认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性。 而 一次性又更多地表现为初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至关重要。这也是 酒店能否招徕“回头客”的重要衡量指标。 所以我们应用实际行动去引导客人去改变客人对酒店服务质量的看法与评价。 3. 服务质量内容的关联性 酒店是一个完整的整体，酒店的服务质量体现在酒店服务和产品的各个方面。 4. 取决于客我双方的感情融洽程度 5. 把握分寸是服务质量的灵魂 酒店对客户的服务不是一成不变的，也不是一视同仁，应根据客人的需要，为其提供适 当化的服务。 6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 众所周知，酒店服务质量对员工的素质和情绪依赖程度很大，绝大部分服务质量的体现 取决于此。全面质量管理也就是全面质量控制，酒店全面质量管理是酒店全体员工和各个部门同心协 力，综合运用现代管理理论。专业技术和科学方法，通过对全过程的优质服务，全面满足酒 店需求的管理活动，其基本要求如下： 1. 应以宾客的物质需求和精神需求为依据 2. 以宾客满意为标准 3. 以服务专业技术和各种适当的科学方法为手段进行管理 4. 以全员参加为保证 5. 以最好的社会效益和经济效益为母的 6. 以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价和衡量标准 总之，要致力于提供使宾客满意的优质服务。 综上所述， 对于酒店来说。 酒店的服务质量是酒店作为现代企业的一种表现形式参与社会经 济活动的核心内容。 一家酒店能否做大做强。 在其经营活动中能否达到社会效益和经济效益 的有机结合的决定性因素。而如何提高酒店服务质量成为其中的关键性问题进行现代酒店服务质量的管理是提高酒店服务质量的重要途径和手段。酒店是服务性行业，良好的服务意识是酒店的灵魂精华，为 宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平 时酒店内部存在很多不同的部门，其基本工作职责都不一 样， 但每个部门所做的工作目的很清楚， 就是围绕服务宾客， 为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务， 不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含 有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，通常理解为 “规范服务+超常服务=