客服售前培训.pptx

客服在线接待流程课程之前 考考大家的文字功力 长长长长长长长 在线接待的基本流程促成交易进门问好在线接待的基本流程确认订单接待咨询礼貌告别推荐产品下单发货处理异议进门问好------迎客的艺术迎, 就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础,无论是售前还是售后服务 迎的失败 ,都会直接影响结果进门问好------迎客的艺术买家:老板在吗?卖家:在买家:你们家首页的那款促销款蓝色的L码有货吗?卖家:没迎的失败直接影响沟通和服务的效果进门问好------迎客的艺术买家:老板在吗?卖家:您好,我是客服小鱼,有什么可以帮您的吗?买家:你们店铺首页上那款促销款式的蓝色L码还有吗?卖家:亲,抱歉,这款L的尺码售完了,不过我们一款非常不错的款式,有您要的颜色和尺码的,你想看下吗?进门问好------旺旺签名使用技巧入口效果全场包邮,赶紧抢购哦还有淘金币产品,机不可失哈新款到货,抢购开始……访客较多,回复速度较慢,请买家见谅哦进门问好------旺旺签名使用技巧促成交易进门问好在线接待的基本流程确认订单接待咨询礼貌告别推荐产品下单发货处理异议接待咨询----快捷短语使用技巧缩短买家的等待时间就如同增加交易的成功率设置快捷回复您好,现在的活动是全场包邮哦 接待咨询----快捷短语使用技巧分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点买家:什么时候发货?卖家:活动款我们在3天内给您发出哦买家:今天不能发货吗?卖家:活动款我们在3天内给您发出哦接待咨询—旺旺使用技巧游戏要求:为以下的客户贴上心情贴条1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。2、也许我说的不够清楚，请允许我再讲一遍。3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。4、现在顾客咨询的人数较多，回复较慢，感谢您的耐心等待。A B C D接待咨询-----注意事项1、及时回复（黄金6秒）2、用语亲切（加语气词，哦、呢、噢）3、一切站在买家的立场上（先交朋友）4、标准化礼貌用语（专业形象）4、搭配旺旺表情（亲和力加分）促成交易进门问好在线接待的基本流程确认订单接待咨询礼貌告别推荐产品下单发货处理异议推荐产品---让客户听你说说说，就是向买家介绍产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向推荐推荐产品---让客户听你说说推荐产品---让客户听你说说超级无敌小厨房（22:11:00） 老板，这款有尘袋吸尘器怎样？live1018:兜儿（22:11:48） 哦？您要买有尘袋吸尘器呀？这个已经快淘汰了，现在最新的都是买无尘袋吸尘器哦超级无敌小厨房（22:12:00） 哦？为什么要淘汰呢？我们家以前用的都是好好的呀live1018：兜儿（22:13:26） 呵呵，那您有用过有尘袋吸尘器，一定知道换洗尘袋的麻烦吧？本来工作比较忙，做家务的时间有限，还要花精力去换洗尘袋，弄不好还把手和衣服弄脏了呢。现在无尘袋吸尘器，只需要往垃圾篓里一倒就可以了，相当方便哦。超级无敌小厨房（22:13:59） 哦，原来是这样呀，那你给我发一款看下吧在相同的条件下给到不同的推荐方案推荐产品---让客户听你说说买家：老板，帮我看下我买的这款t恤有货吗？卖家：亲，您眼光真好，今天这款t恤有一个搭配购哦，这款t恤+任意一款裤子可以减20元，再包邮哦；买家：真的呀？刚好我也想买一条裤子，可是我不知道裤子是否适合我穿呢？卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？买家：好的呀一枚针引发的故事推荐产品----知识推荐产品---工具利用传送文件视频加为好友语音计算器表情文字评价设置截图推荐产品---注意事项参考数据店内销售走势库存备货情况明确优势货源优势质量优势价格优势推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢推荐产品---问出买家的心声问问，就是向客户提问 在一定程度上，“问”就是为“说”服务的； 要做到“七分听，三分问”推荐产品---问出买家的心声问买家：老板，请给我推荐一款t恤卖家：亲，你可以看下我们的动漫系列的哦买家：汗，我都已经40岁了，还穿什么动漫系列呀推荐产品---问出买家的心声问买家：老板，给我推荐款t恤吧卖家：亲，您平时喜欢穿什么风格的呢买家：我喜欢可爱风的卖家：亲，xxxx这款衣服很可爱的，您可以看下哦推荐产品----问出客户的心声封闭式问题给您发某某快递好吗?给您推荐印花系列的好吗?我再给您配条裤子好吗?开放式问题您需要发什么快递吗?您喜欢什么款式呢?您还需要点什么呢?推荐产品----注意事项1、盲目推荐产品没有效果（三分问，七分听）2、提问是为了挖掘客户的需求（语气切忌生硬）3、精准地推荐客户所需（熟悉产品的特性）4、推荐时站在客户的角度（明确客户利益）5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）促成交易进门问好在线