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案例分析：换位思考化解服务难题 Beon Xu 1．国航付雅莉乘务组执行CAl357，CAl358航班时遇到了什么难题?他们是如何处理的? CAl357 航班的取消与合并，使乘客时间延误并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务，致使乘客情绪不好。 如何处理：乘务员根据这个情况，及时在地面就给乘客加水，轻松化解了乘客的不满情绪。 CAl358 航班的取消与合并，使乘客时间延误并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务，天气原因使延误时间进一步增加，致使乘客情绪很不好。 如何处理：为乘客提供饮料，真情安抚拒绝登机的乘客；提供晚餐，并及时告知延误情况，耐心进行大量安抚解释工作；平心静气，不正面迎接对方的不良情绪。 2．两个航班的部分乘客有什么样的不满行为表现?乘务员用何种方式降低乘客的不满情绪? 不满行为表现：有部分乘客在候机室里已经扬言，拒绝登机、要求赔偿。 应对：予以了充分的重视，并马上召开乘务长会；提供饮料，积极安抚。 不满行为表现：部分乘客的情绪一下子又坏起来，谩骂、起哄声不绝于耳。 应对：首先为饥饿难耐的乘客提供了晚餐，并把延误情况及时通知乘客，还在客舱进行大量安抚解释工作；平心静气，不正面迎接对方的不良情绪。 3．服务补救悖论在本案例中产生作用了吗? 服务补救悖论是企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救。显然，服务补救悖论的前提不是故意制造或放