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* * 炫酷吧BI系统——服务行为规范 什么是BI ？ CI系统即企业形象识别系统 理念识别简称MI 行为识别简称BI 视觉识别简称 VI 一、我们的口号 要 求：昂首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。 要 求：整齐、响亮 三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。 要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然的微笑。 四、站位 女员工：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。 要 求：抬头、挺胸、收腹 男员工：双手放于背后，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。 要 求：抬头、挺胸、收腹。 五、迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语： “您好，” 要 求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、亲和； 六、带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向 。 注：手上不可持有其它物品。 七、应答（1） 当在近距离获得别人提出的信息后，点头，同时应答：“好的!” 当无法听到声音时可直接用OK手势代表回应 。 如：“好的! 请稍等。” “好的! 马上就来。” 要 求：应答客人时一定要微笑、点头示意。 八、应答（2） 当远距离的客人召唤时 ，右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。 要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把手或烛台放下。 九、致歉语 “对不起!” 要 求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“不好意思”等含糊语 。 十、蹲式服务 服务员在卡座、包厢服务时，要求使用蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。 要 求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前方视线 。 十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下 （两轻一重）。 要 求：进入包房或办公室时必须敲门。 十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二关节处。 要 求：火苗控制在2－2.5厘米之间 ，经常主动为客人点烟 。 * * *