电子商务运营实务 教学课件 作者 崔立标 第5章2003.pptVIP

* * * * * 第五章 电商客服 5.1场景 * 飞翔体育是杭州知名体育用品代理商，成立于2006年4月，专门负责该品牌旗下产品在整个浙江省的运营。截止2012年初，在整个浙江省开设有近400家专卖店，在职员工3000多人，发展速度非常之快。 5.1场景 * 该企业自2011年初涉足电子商务领域，目前已经拥有两家淘宝商城店，一家淘宝皇冠集市店及两家腾讯拍拍店铺。目前企业电子商务部共有员工12人，月销售额在100万以上，平均每日订单数在500单以上。而在12人中，5个店铺仅有4个客服，平均每个客服每天接待在线咨询客户至少500人。 5.1场景 * 伴随该企业在2012年的进一步发展，其在线店铺数量和单店客户量都将获得质的飞跃。然而目前摆在该企业电商事业部总经理孔飞面前最大的难题就是——客服人员的严重不足,客服质量低于行业平均水平。在电子商务领域，大多数的企业主都关心自己的流量哪里来，而往往忽视了流量有了之后，转化率有多高，孔飞面临的就是如此的问题，推广部门顺利完成任务，而消费者来到店铺之后，最关键的就是谁会在第一时间解答客户的困惑，帮助客户顺利完成在线的交易。流量是银子，转化率是金子，金子和银子是谁都想牢牢抓住的，而抓住这一切的根本就是——客服。 5.2客服的定义 * 1、企业形象维护 2、产品销售 3、售后维护 4、数据搜集 5.3客服岗位 * 1、售前客服 2、售后客服 语音客服 * 岗位职责： ◆利用电话等通讯手段，与客户进行有效沟通，帮助客户完成在线操作的实际疑难； ◆利用电话等通讯手段，与客户进行有效沟通，协助客户完成企业所销售产品的相关使用事宜； ◆利用电话等通讯手段，与客户进行有效沟通，妥善处理客户对于所销售产品的不满或对企业更方面服务的不满； ◆做好相关数据的整理，录入、处理公司产品实际问题的统计数据。 ? 客服主管 * 岗位职责： ◆管理客服团队，按照周期分配团队成员接受咨询、销售商品的任务指标，并协助团队成员完成指标，做好指标下达之后的跟进工作； ◆学习商品相关知识，并组织团队成员学习相关的知识，提升咨询的转化率； ◆负责协助团队成员处理疑难客户的咨询、投诉问题； ◆负责将客服部门所有相关信息的搜集整理，了解分析客户的真实需求点，推动企业相关产品及促销方案的改进； ◆与其他部门进行配合，保证公司促销活动能够真正落实到每个客服的身上。 ? 5.4任职基础 * 1、电脑操作基础 2、心理素质基础 3、基本能力基础 5.5必备知识面 * ? 1、产品知识 前面的章节讲到过电子商务最终卖的是信任和服务，但这并不是说在实际的电商运营中，身为客服人员就可以不去了解自己企业的产品知识。相反，正是因为电子商务卖的就是信任和服务，才需要对企业所销售的产品更加需要有丰富的专业知识，只有这样才能给客户一种专业人士的感觉，有了这种“专家”一样的感觉，才会真正得到客户的信任！ 5.5必备知识面 * ? 1、产品知识 前面的章节讲到过电子商务最终卖的是信任和服务，但这并不是说在实际的电商运营中，身为客服人员就可以不去了解自己企业的产品知识。相反，正是因为电子商务卖的就是信任和服务，才需要对企业所销售的产品更加需要有丰富的专业知识，只有这样才能给客户一种专业人士的感觉，有了这种“专家”一样的感觉，才会真正得到客户的信任！ 5.6文字沟通技巧 * 1、错别字现象必须杜绝 2、文字沟通需要说全话 3、文字沟通必须注意标点符号的使用 4、文字沟通必须有效利用表情 5.7在线销售型客服工作步骤 * 1、迎 2、察 3、问 5.8语音客服的工作细则要求 * 1、语速训练 2、语气训练 3、音量控制 4、音准训练 5.9售后客服的工作细则 * 1、接受客户投诉阶段 2、解释澄清的阶段 3、提出解决方案阶段 4、回访阶段 5.10 案例分析 * 飞翔体育的电商事业部总经理孔飞认识到了客服团队建设的重要性，经过团队的多次讨论，并参考了众多成熟电子商务企业的成功经验，决定采取如下改革措施： 成立独立的客服部，下设售前、售后两个工作组； 制定客服规范的培训流程 （1）岗前培训，包括公司文化，制度 ，电子商务基础，客服礼仪等 （2）基础培训，客服类淘宝规则，淘宝后台，基础工具使用与快捷操作 ，产品培训 （3）专业培训，售前、售后流程、技巧培训 （4）提升培训，模拟练习、案例分析、老带新 5.10 案例分析 * 3、优化客服流程 售前-售后流程 快递查件流程 售后-仓储退换货-财务流程 运营活动-客服获取信息流程 活动准备流程 4、制定KPI绩效考核 6大考核指标 （1）营业额；（2）询单到最终付款成功率；（3）客单价；（4）协助跟进人数；（5）旺旺回复率；（6）响应时间。