江西省商业银行提升服务质量存在的问题及建议.pdfVIP

维普资讯 _ 日_ 擎r 手 金融与经济 2008．6 帅 lNANc嚣AND 嚣coNo醒 江西省商业银行提升服务质量存在的问题及建议 ■储符荣 中国金融业正经历着前所未有的变革，金融市场化、全球化的步伐加快，外资金融机构纷纷抢滩登陆。 在强手如林的激烈竞争．中，服务质量在提升跟行效益和竞争能力起着至关重要的作用。目前，江西境内各家 商业银行的服务质量和服务水平与 日益发展的地方经济、与 日益提高的社会公众需求还不相适应，提升服 务质量仍然是当前江西各商业银行一项十分紧迫的任务。 [关键词]商业银行；服务质量 [中图分类号]F830 [文献标识码]A [文章编号]1006—169X(2008)06—0084～04 储符荣，交通银行南昌分行。(江西南昌 330000) 随着中国金融市场化、全球化步伐的加快，金融业 杂乱；有的办公营业大楼陈旧、没能充分体现与本银行 的全面对外开放 ，外资金融机构纷纷抢滩登陆，国有商 品牌相适应的风格氛围；有许多营业网点的地理位置较 业银行相继引入战略投资者完成股改上市，不断深化体 偏 ，繁华大街市 口缺乏能够突出品牌形象的营业网点 ， 制机制改革 ，中国金融业正经历着前所未有的变革，市 装修格调缺乏现代大都市银行的品位。从内部来看 ，一 场上各类新的金融需求层出不穷 ，新的政策措施接连出 些营业网点设施不够完善，没有实行宣传区、休闲区、咨 台，新的经营服务理念和新的金融产品不断涌现，形成 询区、自助区的功能分区，也没有设置低柜理财区；有些 了金融产品同质化、同业竞争白热化的局面。在强手如 营业场所设计布局不合理 ，使之不能充分利用提供服 林的激烈竞争中，江西境内客家商业银行欲实现可持续 务 ；大堂摆设布置简陋，宣传广告张贴摆放无序，服务设 发展，必须迅速提升服务质量。但 目前江西境内各家商 施配置不齐全；没有构成能体现人性化服务和交行企业 业银行的服务质量和服务水平 ，与 日益发展的地方经 文化的氛围，尤其是对中高端客户缺乏吸引力。 济、与提高的社会公众需求尚存差距，提升服务质量仍 2．营业网点的服务功能没有得到很好发挥。各种业 然是当前江西各商业银行一项十分紧迫的任务。笔者以 务品种的配套服务、系列服务，配置不全 ，大量的柜员在 江西省会南昌市为个案，对当前商业银行提升服务质量 忙碌现金收付保管、全国通的异地汇款、代收公用事业 进行了调查思考。 费、社保金发放等业务 ，银行网点因基本没有沉淀资金， 一 、 江西省城市商业银行服务质量存在 的问题 经济核算效益体现不出来 ，影响员工的工作情绪 ；许多 1．营业网点形象与银行品牌应具备的形象标准有 网点没有配备大堂经理，有的由保安人员代替导储 ，上 较大的差距。作为省会城市的南昌，市内尚未形成金融 门客户没有享受差异化的服务、特色服务，银行柜员也 中心区。从外部来看，各家商业银行省、市分行虽都拥有 没有精力和时间与客户进行营销沟通 ，网点没有成为营 自己的大楼 ，但大多数建筑陈旧、规模不够大、周边环境 销的前沿，也无从做好所有顾客的营销服务工作。 84 维普资讯 江西省商业银行提升服务质量存在的问题及建议 3．员工的服务水平不能满足客户的要求。有些柜员 条线工作的服务问题，提升本部门的服务工作也没有具 由于理论水平与业务技能不全面 ，或对产品不够熟悉 ， 体的措施和行动。 对客户做宣传、答疑、咨询以及提供各种信息不能做到 二、提升服务质量的主要措施建议 规范化、标准化，在服务上的应变和灵活程度不能因人