顺德的士驾驶员之车在旅途-2与客共舞201209(图版).pptVIP

车在旅途系列二 李小东 企业培训师　　　　　　　　　 人力资源师　　　　　　　　 心理咨询师 与客共舞的基本功 １．语言技巧 恰当的称谓，亲切的问候，善意的微笑，礼貌用语：“您好”、 “请”、“谢谢您”、“再见”、“期待下次您还坐我的车”等。遇到外地乘客还可主动介绍本地的风景、人文、物产特色等，热情宣传自己所在城市 一个建议： 百宝箱，提供一些超值或便利服务，说明本服务不收费或收费。比如晕车药或可乐等。 　 ２．观察技巧 查颜观色，了解不同类型客人的心理，针对其心理需求“区别”服务！ 下　次　培　训 １、打造个性鲜明、温馨超值的士！ ２、世界真奇妙：望眼大千的士世界！ 培训赠言： 　　吾尝终日而思矣 　　不如须臾之所学也！ * * 视频：出租车乱象 视频：顺德街头随机采访 顺德城区出租车服务质量调查表 顺德出租车问题调查反馈统计表 　如何提高服务质量，与乘客和谐相处呢？ 　降低投诉率－零投诉！ 司机说：开心要搭客，不开心也要搭客，这是我的工作！ 那我为什么不和顾客开开心心度过每一分种呢？ 《纽约时报》的著名专栏作家哈维.麦克讲述了一个出租车司机的故事。一天，哈维在机场排队等候出租车。当一辆出租车停在他面前的时候，哈维眼前一亮，这辆车被擦得一尘不染，司机穿着整洁的白衬衫，系着黑领带，还有熨烫得十分平整的黑裤子。他走下车来为哈维打开后车门，同时，他递给哈维一张薄薄的卡片说，“我是您的司机威林，在我给您装行李的时候，希望您能够阅读一下我的工作介绍。” 哈维拿起卡片看了起来：“威林的任务：让我尊贵的顾客沉浸在愉快的氛围中，通过最快捷的、最安全的，并且是最为廉价的路线，到达他的目的地。” 哈维心里为之一振，尤其是他注意到出租车内同它的外观一样，也是一尘不染。哈维坐在座位上后，威林说；“您要来杯咖啡吗？热水瓶里有加糖咖啡和无糖咖啡两种。”哈维说道：“不用了，我还是喜欢喝点饮料。” “没问题，在小冰箱里面有可乐、水还有橙汁。”哈维有点惊讶，差点口吃起来，“我，我还是来杯可乐吧。” 递给哈维饮料后，威林说：“如果您想看点东西的话，车里有《华尔街日报》、《时代周刊》、《体育画报》还有《今日美国报》。” 车开起来了，威林递给了哈维另一张卡片：“这是我所搜集的播放音乐的电台频率，如果您喜欢的话，可以听一下收音机。”似乎还没结束，威林告诉哈维温度是不是合适。然后，他建议哈维到达目的地的最佳路线。他还让哈维知道自己非常乐意交谈，如果哈维喜欢的话。 “告诉我，威林，你一向这样为顾客服务吗？”后视镜中的威林面带笑容：“不，实际上，仅仅是最近两年才这样。在开始的五年中，我的大多数时间都用来抱怨，就跟大多数出租车司机一样。后来，我在收音机中听到了一位心理学韦恩.戴尔的成长经历，他写一本名为《只要相信就能实现》的书，书里写道，如果你在早上起床就期盼会有糟糕的一天，你将不会失望，因为糟糕的事情肯定会如约而至。” “停下抱怨！在竞争中改变自己，不要做鸭子，要做一只鹰。鸭子喋喋不休，抱怨不停，而鹰则越过人群展翅高飞。”威林说，：“他真的让我茅塞顿开，韦恩说的就是我，我就是喋喋不休，抱怨不停，所以我决定改变自己的生活态度，变成一只鹰。” “我看了周围的出租车总是那么脏，司机也不怎么友好，顾客自然也不可能高兴。所以我决定要改变这些。于是我坚持了一段时间，当顾客对我越来越满意的时候，我就做得再好一点儿，直到现在。” 威林说：“我也得到很多回报，我决心改变自己的第一年，收入就比前一年翻了一番。今年可能要翻两番。您今天非常幸运，以后我不会在停车场等生意了。光老顾客的预约电话就已经顾不过来了，如果忙不过来的话，我就找一个可以依赖的出租车司机朋友去为他们服务。” 出租车司机威林做了一个不同的选择，他决定不再像鸭子一样抱怨，而是像鹰一样开始在高空展翅翱翔，于是他也获得了和鹰一样的胸怀和事业。 说得好！ 　　Ａ音量语速适合顾客（站在客人听立场说） 　　Ｂ让顾客亲切、受尊重（礼貌） 　　Ｃ让顾客有共鸣，想说（对方感兴趣话题） 听得懂： 　　Ａ听清顾客的话，避免误会！ 　　Ｂ尊重地听,礼貌地应和． 做得好： 　　Ａ来时“您好”，去时送“慢走”； 　　Ｂ人车整洁，随时清理； 　　Ｃ附加值，改进建议和意见！（康城赵总） 和乘客相处的原则 十类顾客沟通实验 （一）游客！ 请问顺德又有什么好玩的？ 提醒：1、了解乘客需求？ 2、针对需求答所谓好玩的地方 3、提出玩的方案 （二）老外打的 听不懂话，怎么办？ 提醒：您要先听懂他！准备英语单词：where哪儿， Welcome迎接，eat吃，Airport机场，Furnitu