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资源要求 技术研发与管理 技术研发 发现问题 解决问题 研发投入阶段 技术应用阶段 服务交付过程 服务级别管理 服务报告 能力管理 服务的连续性和可用性管理 信息安全管理 服务的预算与核算 发布过程 发布管理 解决过程 事件管理 问题管理 关系过程 业务关系管理 供方管理 控制过程 配置管理 变更管理 过程管理 2. 交付规范 标准编号： GB/T 28827.2-2012 作用 对信息技术运维服务的需方和供方提供实用统一的规范性交付指南 规范供需双方从服务级别协议签署到提供服务全过程的交付行为 运行维护服务交付框架 3. 应急响应规范 标准编号： GB/T 28827.2-2012 目的与作用 规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力，提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响 对经济建设、社会管理、社会生活、生产经营等领域重要信息系统运行维护服务中应急响应的实施和管理提供指导 应急响应基本过程 预防与应急准备 监测与预警 应急处置与救援 事后恢复与重建 突发事件应对法 针对的是四类突发公共事件 应急准备 监测与预警 应急处置 总结改进 应急响应规范 针对的是运维服务对象 4. 数据中心服务规范 标准状况： 行业标准送审 目的与作用 为数据中心的运维服务提供规范 填补国际国内关于数据中心运维标准的缺失 服务对象与交付内容 调研评估 例行操作 响应支持 优化改善 数据 应用资源 平台资源（操作系统、数据库、中间件） 物理资源（网络、服务器、存储） 机房基础设施（电力、空调、安防、综合布线） 虚拟资源（网络资源池、计算资源池、存储资源池） 应用系统n 应用系统1 5.桌面及外围设备服务规范 标准状况： 行业标准送审 目的与作用 为桌面及外围设备的运维服务提供规范 填补国际国内关于桌面及外围设备运维标准的缺失 服务对象和服务内容 标准化的IT服务 可信赖的IT服务 原系统建设组拆分为咨询设计和集成实施两个专业组； 原服务管理组和IT治理组合并为服务管控组； 新增云计算服务专业组。 * * 其中，《信息技术服务 分类与代码》提出了信息技术服务的定义、范围和活动类型，为ITSS标准体系的建立提供了范围基础；《信息技术服务 指南》建立了信息技术服务的核心要素模型，诠释了ITSS的原理和本质特征，可以指导ITSS标准体系的建设和各标准的编制；《信息技术服务 质量评价指标体系》及《信息技术服务 从业人员能力规范》结合ITSS的原理和本质特征，分别提出了信息技术服务的质量管理要求及人员能力要求。本类标准适用于其他各方面的专业标准。 * 《信息技术服务 分类与代码》作为国家标准处于报批阶段，即将发布。 * * 16个子特性 * * * 主要内容 规定了运维服务的服务类型：例行操作、响应支持、优化改善、评估改进； 规定了交付方式及交付成果； 规定SLA的内容以及各级SLA的关键指标 2007年颁布《突发事件应对法》应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件 * Company Logo Company Logo ITSS 标准体系概要 主讲人：林平 * 内容提纲 ITSS简介 1 基础标准 2 运行维护服务 系列标准 3 什么是ITSS？ ITSS— 信息技术服务标准 (Information Technology Service Standards) 一套体系化的信息技术服务标准库 全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务及服务管理，以保障服务是可信赖的 信息技术服务的定义 供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。 ITSS ITIL V2011 由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。 IT服务的内容和范围 GB/T 4754-2011《国民经济行业分类》 信息技术服务 信息系统集成服务 信息技术咨询服务 数据处理和存储服务 集成电路设计 数字内容服务 呼叫中心 备注： 1、GB/T 4754-2011由国家统计局组织制定，国家质检总局颁布实施； 2、GB/T 4754-2011主要用于统计、计划、财政、税收、工商等国家宏观管理，对经济活动进行分类。 ITSS的产生