【研究论文】【自助式餐厅(buffet)服务质量之实证研究】.docVIP

.tw/master/conference/2001/ 自助式餐厅(buffet)服务质量之实证研究 陈佳吟 陈美宇 winnie627@.tw/ may077026@.tw/ 国立勤益技术学院企业管理科 国立勤益技术学院企业管理科 摘要 本研究采用PZB服务质量评量模式分析自助式餐厅的营运情形，并以T检定、变异数分析、因素分析与集群分析等统计方法，了解消费者与餐厅营业人员的各项认知差异，进而提出改善与提升自助式餐厅服务质量的各项建议。本研究以大台中地区为主，共计访查423位消费者，101位餐厅服务人员与69位餐厅管理人员。 研究结果发现，各类人口特性的消费者对于服务质量的认知与实际感受确实有差异。各种类别的自助式餐厅，其服务质量需强化内容亦有所差异。自助式餐厅业者应可参考本研究结果，改善其服务质量，提升其营运竞争力。 关键词：PZB服务质量衡量模式、自助式餐厅(buffet)、认知差异 研究动机与目的 企业的服务质量扮演着企业是否能永续经营的重要关键因素。因此，各行各业一直将如何提升服务质量，列为重要的研究课题。随者国人所得的提升，各种行业对于服务质量的改善也愈发重视。PZB(