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心理学在医疗纠纷谈判中的作用* 易雪媛 (成都医学院。四川成都610081) ·877· 【摘要】将心理学运用于医疗纠纷谈判的前后全过程，皆具有重要意义。本文从心理学角度阐述了医疗纠纷谈判前后的准备工作及谈判技巧，以促使谈判理智、有效地进行和医疗纠纷的妥善解决及和谐医患关系的构建． 【关键词】医疗纠纷； 医院管理；谈判技巧， 医患关系 【中图分类号】R 197．32；R 395 【文献标识码】C [3t章编号】1672—35211(2009)05一0877一02 医疗纠纷谈判是医患矛盾最终解决的重要途径。但上医疗纠纷谈判总是困难重重，谈判常反复多次进行，有的患方人员还采取威胁、伤害医务人员等过激行为[1’2]。笔者作为医方人员参与了多次重大的医疗纠纷谈判，其中不乏患方人员辱骂、动粗导致谈判失败的情况，这些不良事件的发生使笔者深刻的认识到，医疗纠纷谈判应该重视患方人员的心理状况，在谈判前、中、后运用心理学原理来应对患方人员，可使患方人员尽量保持冷静和理智，预防其过激行为的发生。现将一些心得体会报告如下，以供参阅、探讨。 1谈判前的心理学准备 1．1谈判前的接待医疗纠纷谈判往往都由医院负责提供谈判场所，如小型会议室等。患方人员来到医院参加谈判，通常医院工作人员参与谈判还有一个准备过程，例如通知相关医院行政领导，招集有关临床科室的医护人员等，所以患方人员往往需要等待谈判开始。但医院往往容易忽略患方人员的接待工作。患方人员来了，不闻不问，任其在会议室等待。患方人员越等越不耐烦，认为医院没有解决的诚意，对医院的不满、敌对的情绪就会增加，从而影响到谈判过程中友好氛围的营造。故医院应对患方人员礼貌接待，可以考虑让处理医疗纠纷职权部门以外的工作人员负责接待工作，或给患方人员倒杯热水，或与之寒暄交流。患方人员在谈判前往往畏于自己以前的过激言行而非常担心医院的冷漠接待，而医院“反常”的热情接待可以起到“突袭”的心理效果，使患方人员感动。这样既可避免患方人员因等待出现的不耐烦，更可以柔克刚，缓解患方人员的敌对情绪，利于谈判顺 利开始。 1．2谈判场合的心理学准备一是考虑患方人员的躯体舒适度。躯体舒适度往往带给人舒适的心理体验[3“]，降低或缓解不良情绪的发生。谈判场合通常为医院的小会议室，可事先将会议室空调打开，舒适的躯体感受可明显降低患方人员的不良情绪，尤其是炎热的夏季，炎热往往使心情浮躁、冲动、易怒。故在会议室增加一些冷色调的壁画可使患方人员和医方人员均多一些舒适和冷静。其次，要对会议室进行安全考虑。笔者经历的在一次医疗纠纷谈判中，患方人员突然情绪激动，对医方人员恶语相向，接着拿起手中的矿泉水瓶子扔向医方人员，幸好当天摆放在会议室的玻璃烟灰缸拿去清洗，否则一场流血事件就此发生。所以谈判场合不宜摆放任何轻小易拿具有伤害性质的物品，且椅子也宜使用厚重不易举起的。同时医方人员应该主动用纸杯给患方人员倒水，以免其自己购买矿泉水泼人。为防止各类恶性突发事件，医方人员有必要在会议室周围准备便衣的保安。此外，有必要在谈判会议室安装摄像头，将患方人员在谈判中可能出现的过激行为录制下来，维护医院自身的权利。对谈判地点椅子的选择，宜使用宽敞、内陷型，这样患方人员一坐下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖，且欲从椅子上迅速起来也不容易，对缓冲、限制其砸人等过激行为的产生起到一定作用。第三，利用谈判场合的豪华舒适程度抑制患方人员的不良心理。一些参与谈判的患方人员，或因文化水平不高，往往表现得蛮不讲理，容易对医方人员发怒。对待这样的谈判对手，可以借助接待的规格、谈判地点的豪华情况来控制。目的是使之感到自己地位的卑微，并产生一些悲伤情绪，以此来抑制其愤怒的精神状态。笔者在实际工作中多次运用此法，结果令人满意。 2谈判过程中的心理学对策 2．1谈判阵容的心理学考虑患方人员为了给医方人员造成某种心理压力，往往找来不少人参与谈判，欲以其强大的阵容给医方人员无形的心理压力，企图使医方人员尽快接受其赔偿要求。如笔者经历的一 次医疗纠纷谈判，患方人员专门请了社会上的“光头党”参与谈判，这些剃成光头的社会青年整齐的坐成一排，一旦医方人员“话不投机”，光头党就狠拍桌子，口出秽言，医方人员不得不暂时“沉默”。而且在患方人员相对多的情况下，医方人员往往要同时应对数张 嘴巴，不久即感到难以招架，有口也难一一明辩。甚至在患方人员的唇枪舌剑中，出现思维混乱、精神烦躁、厌倦的感觉，从而严重影响谈判的发挥。对付这种情况，一是将会议室选在小型会议室，并撤出多余的椅子，从而限制多余人员的介入。二是和患方人员协商明确各自参与的人数，彼此不得另外增加人手。此外，在患方人员人数显著多于医方人员时，可以特意增加自己人员数量，坐镇其中。 2．2语言技巧与心理效应在谈判中，医患双方主要通过语言进行交锋，通常谈判气氛会随双