饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案.docVIP

2013 年 10月 24日 科目：《前厅与客房》 第 9 周2次 课 题 1. 超额预订及订房纠纷处理 授 课 时 数 2课时 教 学 目 的 知识目标：让学生学会在饭店旺季时对于超额预订所带来的问题和纠纷的处理，使饭店顺利地营业。 能力目标： 1、学会预订程序。 2、掌握超额订房的量。 3、明白如何处理超额订房的纠纷。 德育目标：学会自行处理投诉事件 教 学 重 点 知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题，学会计算超额预订率。 教 学 难 点 在发生投诉和客人无房入住时的解决途径 教具 1、黑板； 2、粉笔； 3. 图片 ；4.电脑。 教学方法 讲授法、提问法、案例分析法 说明： 运用讲授法、提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标。 教 学 进 程 及 内 容 说 明 一、回课。（7分钟） 1、全班背诵预订电话十步骤。 2、学生预订电话对话演示。 二、 同学们，酒店会经常出现这样的情况，问题出在哪里？你作为饭店工作人员该如何去解决呢？接下来我们就好好地来学习并且在学习后给予这个案例处理方案。 2、板书课题。 三，新课讲授。（54分钟）（一）超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店