管理沟通 教学课件 作者 许罗丹 第十二章 有效地听.pptVIP

第十二章 有效地听 第一节 倾听的意义 美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）这样阐述倾听的重要性：“如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人”。 索尼、三星、中国人寿等知名企业都打出“倾听客户的心声”的口号，政府提出“倾听社会的声音”，社会呼吁“倾听弱势群体的需求”。倾听的意义在哪里？ 1、倾听是信息获取的关键渠道 2、倾听是提高可信度和认同度的有效方法 3、倾听是避免冲突和解决问题的重要手段 总之，正如《世界上最会说话的人》一书提到的，“倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人修养。” 第二节 倾听的障碍 杰拉尔丁·海因斯（Geraldine Hynes）在《管理沟通：策略与应用》一书中指出听与说的差异、缺乏倾听的持续动机、缺乏倾听的意愿和内外噪音等都是倾听的障碍。约翰·迪格塔尼（John Digaetani）将不善倾听的习惯概括为“坐立不安”、“追根寻源”、“情感冷漠”、“有耳无心”和“断章取义”。本节重点分析四种倾听障碍，分别是不愿听、听不懂、选择性倾听以及打断别人的话。 一、不愿听 沟通是双向互动的过程，隐含着“社会联系、共同媒介、发送和理解”四种关键要素，每一次良好的沟通都需要依靠信息的接收。从这一角度看，不愿听故意阻碍了最终信息的接收和理解，从而破坏沟通的效果。 二、听不懂 为什么我们说得兴高采烈，绘声绘色，而听的人却一头雾水，满脸迷惑呢？现实中，我们常常因为语言、文化、思想、立场、教育程度等方面的差异等出现听不懂的情况。 三、选择性倾听 四、打断别人的话 总之，悬念、结论和切身体会可能都在后面，我们应该耐心听完对方的谈话；即便这些有价值的信息不在后面，我们同样要耐心听完对方的谈话，因为尊重对方的发言权，给对方一点时间，就是尊重对方，同时自己也获得别人的尊重。 第三节 如何有效地听 一、营造良好的倾听氛围 首先，消除第二节中详细分析过的倾听障碍，专注而真诚。 其次，运用同理心。 二、有效运用倾听技巧 英国前首相温斯顿·丘吉尔（Winston Churchill）曾经说过：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”当我们有勇气坐下来倾听时，倾听技巧的科学运用不仅增强这股勇气，而且能够淋漓尽致地展现沟通的真心诚意。 三、总结 《相约星期二》记录的是一个感动世界的故事，是作者米奇·阿尔博姆（Mitch Albom）在14个星期中认真聆听社会心理学教授莫里·施瓦茨谈论世界、死亡、家庭、感情、金钱、婚姻、文化等主题后的笔记。其中，米奇和莫里的沟通是贯穿全书的关键，通过一方谈话，一方倾听，展现了热爱生活的积极态度和“与生活讲和”的智慧。在这里，我们引用莫里教授在书中所谈到的“倾听”技巧展现优秀的倾听者在沟通过程中的状态和达到的效果 * *