呼叫中心运营管理04.pptVIP

呼叫中心运作管理流程规划chapter 4 学习目标 学过本章以后，你将能 : 描述： 流程图 掌握和学会： 流程创建 确定关键用户流程 运营支撑流程 流程图的描绘 流程绩效的三个主要指标 流程绩效的三个主要指标—continued 三个基本度量指标 库存/在制品 流程时间 生产率 流程的律特法则 流程的律特法则—continued 瓶颈和流程能力 瓶颈和流程能力—continued 流程利用率与能力利用率 流程分析的6步法 流程分析的6步法—continued 流程分析的6步法—continued 流程分析的6步法—continued 什么是流程图？ 以图形的方式来描绘流程。它能帮助我们组织在案例分析或流程改善项目中收集到的信息。 符号说明 圆圈：代表增加流程单位价值的流程活动 三角：代表等待区域或者缓冲库存 方框：表示“检查” 菱形：表示一个“决策点” 箭头：在圆圈、三角、方框或者菱形之间，表示物料流（实线）和信息流（虚线），它指明了流程单位经过流程的路径 流程单位 在整个流程中流动，从投入开始并且最终转换为产出而结束流程 流程单位的选择一般是根据生产流程所供应的产品或服务的类型而确定的 医院里的病人、航班的乘客、流水线生产中的车辆… 三个指标的关系 只要测出了其中的两个指标，就可以很方便地计算出第三个指标 如果控制住了其中一个指标，那么另两个