旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 05(37 57)P21 lj.docVIP

旅行社服务礼仪实训 第五章 话务人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 服务 1 实训项目2 1 实训项目3 1 实训项目4 1 本实训学时合计 实训项目1 电话接听及转接服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握旅行社话务工作中最基础的一项技能。在话务工作中正确使用服务用语，为工作提供便利，同时展现旅行社工作的文明操作水平。 二、 实训要求 称呼准确、礼貌，态度积极，服务热情，提供简单咨询服务时的语言应简明扼要，对沟通信息处理清楚，转接电话迅速、准确，对转接电话无人接听处理得当。 三、 实训准备 办公桌椅一套、话务人员专用电话一部（可使用普通电话代替）、旅行社专用电脑一部（可使用话务记录本和笔代替）及电话转接器一部（可无）。 四、 教学环节设计 五、 实训时间 实训授课1课时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．实训前 （1）确认旅行社对外服务电话无故障，电话转接机器无故障，业务受理终端无故障。 （2）调整心态，集中精神。 （3）调试好接听器材，准备好电脑和记录本。 2．实训开始 （1）设计一般性接听电话和话务繁忙时的话务处理两种情形。 （2）模拟不同身份的客户对相关地区的旅游资源进行电话咨询。 （3）模拟不同要求的客户对感兴趣的旅游产品进行相关咨询。 （4）模拟客户对某个旅游线路进行关于出团时间、旅游线路及价格等方面的详细咨询。 （5）对涉及的问题进行调整和落实。 3．实训结束 （二）操作要领 1．在电话铃声响起三声之内接起电话 如果由于线路繁忙导致接听延误，应在接听电话后首先向客户致歉。 2．接听电话的声音及语气使用 接听电话时应使用标准普通话，使用充满服务热情的语气。 3．接听电话的语调及速度使用 接听电话时使用的语调应不高不低，接听电话的语速应快慢适中。 4．接听电话的专业问候的使用 接听电话时所讲的第一句话应是问候语加旅行社名称，如“您好，××旅行社”。接听电话所讲第二句话应表示为客户服务的愉快心情，如“三号话务员很高兴为您服务”。如果线路繁忙延误接听电话，接听电话的第二句话应真心诚意致歉并表示为客户服务的愉快心情，如“三号话务员为你长时间等候代表旅行社致歉，很高兴为您服务。” 5．对客户的称呼的使用 对于没有自报家门的客户，可以酌情选择是否需要问清其姓氏（姓名）。对于只是进行转接电话等简单业务的，一般不需要进行询问；对于进行业务咨询等需要长时间交流的客户应询问其姓氏，如“请问您贵姓？”；对于客户的代办业务受理，由于在业务办理过程中需要客户的真实姓名，须在进行说明以后询问其姓名，如“代订酒店需要留下您的真实姓名，请告诉我您的姓名。” 6．对客户要求的反应 话务人员在接听电话的过程中要集中精神，对客户提出的要求予以迅速处理，对客户的询问给予相应的解答。一些客户提出的要求可以转化成转接服务，如客户要求订火车票，话务员应向客户说明帮其转至票务专席话务员。处理转接服务应迅速、到位。回答客户咨询应对答如流。处理业务咨询应首先询问客户对旅游产品的要求，如喜好、价格等，然后迅速综合这些信息给客户提供一条合适的路线。在描述旅游产品时语言一定要简洁、清楚。 7．转接电话后的二次服务 转接电话后要注意在10～15秒钟内被转接电话是否有人接听。被转接电话在15秒钟后无人接听时，话务员应转回话务电话并向客户致歉，进而询问客户是否需要留口信。如需要，则进行口信的询问。口信的信息应简洁、明了、准确。 8．通话结束后放电话的顺序 处理完客户的要求后适当使用祝语，如对待业务伙伴使用“祝您工作顺利”；对待咨询线路的潜在客户使用“希望您能拥有美妙的旅程”。 在与客户互道“再见”后，应当在确认客户挂断电话后才能挂断电话。 七、 注意事项 话务人员在接听电话时严禁出现以下情况。 （1）接听器材有问题而没有及时发现；电脑出现问题导致客户要求无法得到满足。 （2）在电话铃声响起三声后仍未迅速接听电话，这样会给客户留下该社无人正常工作的坏印象；在线路繁忙情况下接听电话没有致歉，这会使客户本就不好的心理状态降至更差，如有客户质问为何长时间无人接听，话务员不应以线路繁忙为借口辩解而不道歉。 （3）接听电话使用方言普通话甚至方言；接听电话语气做作或慵懒。 （4）接听电话语调过高或过低；接听电话语速过快或过慢。 （5）接电话时不允许出现喂或你找谁等非用语特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁你是谁你是哪儿，或者你有什么事评价项目与内容 应得分 扣分 实得分 接听电话的时间和速度 10 接听电话的语音语调 10 接听电话的问候语，重点是第、句问候语 10