旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 06(58 73)P16 lj.docVIP

第六章 外联人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 实训项目 实训项目 本实训学时合计 5 实训项目5 仪容、仪表、仪态 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握外联工作中最基础的一项技能。在外联工作中运用正确的仪容、仪表、仪态礼仪，为工作提供便利，同时展现旅行社外联工作的文明操作水平。 二、 实训要求 掌握对外联人员的仪容、仪表、仪态要求，掌握并运用仪容修饰和服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态，善于用体态语言与人交流。 三、 实训准备 办公桌椅一套、沙发茶几组合一套。 四、 教学环节设计 五、 实训时间（实训学时） 实训授课1课时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．实训前 （1）了解化妆的基本方法。 （2）熟悉旅行社的相关业务。 （3）掌握社交礼仪的基本知识。 2．实训中 （1）确认外联人员的工作职责。 （2）模拟外联人员进入实训场景。 （3）找出外联人员在着装、服饰和化妆等方面的得体之处。 （4）找出外联人员在目光、站姿、坐姿和行姿等方面的得体之处。 （5）对业务洽谈中外联人员的整体形象进行评价。 3．实训结束 （二）操作要领 外联人员的仪表、仪容、仪态实训主要包括化妆技巧、化妆行为、着装技巧、西装穿着技巧、衬衫穿着技巧、领带佩戴技巧、鞋袜穿着技巧及微笑等几个环节。 1．化妆技巧 化妆应随环境而不同：日常工作中以化淡妆为宜；出席重要活动可化较浓的妆。 化妆应以自身面部客观条件为基础，适当强化和美化。化妆应与服饰相协调。化妆品的色彩应与服饰色彩一致，妆容与客服饰的格调应一致。 2．化妆行为 在工作进行前化妆，化妆时不妨碍他人，不要在人前化妆。 3．着装技巧 在进行外联活动时，要配合社交场合着不同的服装。正式服装是用于参加庆典仪式、拜见客户、与客户进行商务谈判的着装。男性外联人员的着装一般以西装为主。女性外联人员的着装一般以职业装为主。服饰色彩搭配合理。服饰款式与自身和谐。发型与服饰配合得当。装饰品佩戴恰到好处。 4．西装穿着技巧 穿双排扣西装一般应将纽扣都扣上；穿单排扣西装，如是两粒扣的只扣上面的一粒，三粒扣的则扣中间的一粒；西装的衣袋和裤袋不宜放太多的东西；左胸处的口袋不宜插钢笔，也不宜放置其他东西。 5．衬衫穿着技巧 西装内的衬衫最好为白色。袖口的纽扣一定要扣上，并比西装袖长出1～2厘米；衬衫领应高出西装领1厘米左右。下摆必须扎进西装裤内。若不系领带，衬衫的领口应敞开。 6．领带佩戴技巧 参加正式交际活动，穿西装应系领带，其颜色、花色与西装颜色相配。领带长度以到皮带扣处为宜。穿马甲或毛衣时，领带应放在它们里面。领带夹一般夹在衬衫第四和第五个纽扣之间。 7．鞋袜穿着技巧 西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些，花色尽可能朴素大方。 8．站姿 站立时，挺胸立腰沉肩，两肩和手臂肌肉放松，呼吸自然。站立时要以标准站立姿态的形体感觉为基础，面带微笑。 9．坐姿 腰背挺直，肩放松。女性两膝并拢，男子膝部可以分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。注意四肢协调配合，即头、胸、髋三轴，与四肢的开、合、曲、直对比得当，以形成优美的坐姿。 10．行姿 行走时腿部以大关节带动小关节，手臂垂直放松，手指自然弯曲。 11．目光 不同场合与不同情况应运用不同的目光。与人见面时，要以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。对初次见面的人还应微微点一下头部，行注目礼，表示尊敬和礼貌；与人洽谈业务时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛；交谈过程中，应始终保持目光的接触，表示对话题很感兴趣；道别时，用目光注视着对方的眼睛，表现惜别之情。 12．微笑 微笑应发自内心、自然大方，显示出亲切，微笑要由眼神、眉毛、嘴巴或表情等方面协调动作来完成。 七、 注意事项 外联人员在仪容、仪表、仪态方面严禁出现以下情况。 （1）化妆不随环境、场合、时间、年龄和身份的不同而变化；化妆过浓导致失真；化妆与服饰不协调。 （2）在客户面前化妆；非议他人的妆容；化妆妨碍他人。 （3）着装不分场合；服饰色彩搭配不合理；服饰款式与自身不和谐；发型与服饰配合不得当；着装暴露。 （4）西装纽扣使用不当；衣袋和裤袋中放太多东西；左胸处的口袋插钢笔或放置其他东西。 （5）袖口的纽扣没有扣上；袖口短于西装袖；衬衫领低于西装领；下摆不扎进西装裤内；不系领带，但仍扣紧领口。 （6）领带长度过长或过短；穿马甲或毛衣时，领带放在马甲或毛衣之外；随便放置领带夹。 （7）穿西装时搭配布鞋、凉鞋或旅游鞋。 （8）驼背。 （9）坐下时两膝分开过大。 （10）行走时手臂摆动不规范，迈步过大或