旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 14(208 212)P5 wf.docVIP

第十四章 安保人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目22 客房失窃安保人员的服务 1 本实训学时合计 1 实训项目22 客房失窃安保人员的服务 一、 实训目的 通过对客房失窃安保人员服务礼仪实训的学习，使学生能够巧妙解决客房物品的失窃事件，掌握与偷拿客房物品客人交涉的技巧。 二、 实训要求 学生端正态度，尤其是扮演客人角色的学生，明确实训流程和自己的实训任务、准备好进入角色。 三、 实训准备 大堂沙发、咖啡杯、背包、酒店客房、床、客房桌椅、客房装饰用的小型油画、对讲机、记录本和笔。 四、 教学环节设计 五、 实训时间 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解15分钟，学生操作25分钟，考核讲评5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 （1）由教师示范讲解，着重讲解处理客人拿走客房物品各环节的相关技能及注意事项。 （2）将学生分成5人一组，在教室用桌椅隔离空间，形成几个区域分别代表大堂、前厅和客房。 （3）采取小组讨论法和情景模拟法。首先学生进行小组间讨论，模拟酒店客房失窃的情景，及安保人员处理该类事件的各环节，分配好角色进行实训。期间，教师要巡视各小组的实训，发现问题及时纠正。 （二）操作要领 1．发现可疑客人 （1）密切关注客人。 （2）与前厅部员工联系，查知客人的客房号。 （3）通知客房安保人员继续密切关注这位客人。 2．发生客房失窃事件 （1）请客人到角落单独与其交涉。 （2）婉转提醒客人，如“先生/女士，服务人员在整理房间时发现装饰用的油画不见了，请您回忆一下，是不是您的朋友来，顺便带走了”。 3．客人否认拿走物品 （1）不急躁，不跟客人发生争吵。 （2）向客人提供退路，如“客房服务人员不太仔细，您能回房间帮忙找一下吗？” 4．客人拒绝交出物品并坚持离店 （1）声明物品价值不菲，要报告公安机关，请客人留下来协助调查，如“公安人员可能需要您的帮助，请您跟我到客房等候，好吗”。 （2）报告经理。 5．客人交出物品 （1）给客人独自待在客房的机会，让其有时间将物品拿出来。 （2）待客人拿出物品后礼貌道歉，如“对不起，先生/女士，服务人员在桌子下发现了油画，原来是掉下来了”或“打扰您了，谢谢您的合作”。 6．送别客人 （1）送客人到大堂。 （2）礼貌道别，如“欢迎您的再次光临”。 7．总结记录 （1）总结失窃事件要点，必要时写总结报告。 （2）将总结要点记录备案。 七、 注意事项 酒店安保人员在处理客房失窃事件时严禁出现下列情形。 1．发现可疑客人 （1）没有掌握证据就上前盘查，给客人带来很大困扰。 （2）跟踪客人。 2．发生客房失窃事件 （1）当众与客人交涉客房失窃的相关事宜。 （2）直接指责客人，如“房间装饰用的油画不见了，是不是你拿走了”。 3．客人否认拿走物品 跟客人争辩，如“客房服务人员明明看到就是你拿走了油画”。 4．客人拒绝交出物品并坚持离店 （1）安保人员单独看管客人。 （2）没有上报，擅自处理。 5．客人交出物品 （1）寸步不离地看着客人，客人想将物品拿出来却没机会。 （2）直白说明真相，用言语奚落客人。 八、 考核方式 1．评分要求 （1）按百分制计分，每项5～15分，分值不等，实训部分80分，实训报告20分。 （2）对学生实训的评价应主要从发现可疑客人的处理、发生客房失窃事件后的处理、客人交出物品后的处理等方面着手，视实训过程中学生操作所达到的程度给分。 2．测试方式 （1）由教师预设10个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，教师对学生进行测试。 （2）每人模拟一个角色，针对客房失窃安保人员的服务礼仪设定的特定场景进行实训，教师对学生的表现进行考核。 （3）每5人为一组，每组发放一个案例，针对各组对案例的掌握及处理情况进行考核。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容 应得分 扣分 实得分 分组讨论 10 发现可疑客10 发生客房失窃事件 1 客否认拿走物品 15 客拒绝交出物品并坚持离店 客交出物品 送别客 总结记录 实训报告 20 考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业及思考题 填写实训报告。 旅游礼仪服务实训教程 第十四章 安保人员的服务礼仪实训 ··· 211 ··· 212