旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 15(213 231)P19 wl(232背白).docVIP

第十五章 康乐服务人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目23 游泳池服务 1 实训项目24 健身房服务 1 实训项目25 保龄球场服务 1 实训项目26 高尔夫和网球场服务 1 实训项目27 台球室服务 1 本实训学时合计 5 实训项目23 游泳池服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握在游泳池服务工作中如何服务的技能，为工作提供便利，同时展现工作的文明操作水平。 二、 实训要求 （1）开放时间符合客人需要。 （2）游泳池环境要保持优雅。 （3）游泳池必须保持清洁。 （4）热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。 三、 实训准备 电话、电脑、登记单、标牌、椅子、相关服务用具等。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好实训前的心理准备。 （3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。 2．学生实训 （1）按照教师的要求和示范，分别模拟服务礼仪。 （2）同一小组的学生变换角色分别进行实训演练。 （3）提出在实训过程中出现的问题，并进行讨论。 3．实训结束 先进行教师点评，教师对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导，指出不妥之处并进行正确示范。 （二）操作要领 （1）交接班服务。服务人员每天提前5分钟上班。 （2）整理清洗服务。检查游泳池水质、水温。 （3）迎接客人服务。有客人到来时应主动迎接。 （4）客人游泳过程服务。客人游泳时，时刻注意观察水中情况。 （5）照顾客人饮品服务。根据客人需要，适时提供酒水和饮料。 （6）送客服务。和客人礼貌告别。 （7）注意仪表仪态。在服务过程中，服务人员要注意站立的姿态和位置。 七、 注意事项 游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。 （1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。 （2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。 （3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。 （4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。 （5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳时最好不要饮用烈性酒。 （6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣室物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。 （7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。 八、 考核方式 1．评分要求 （1）按百分制计分，每项10～20分，分值不等，实训部分80分，实训报告20分。 （2）对学生实训的评价应从服务意识、服务态度、服务素质和服务细节上把握，特别考查其在礼貌用语和礼节规范方面的表现。 2．测试方法 （1）由教师预设5个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，教师对学生的服务情况进行测试。 （2）严格按要求操作，操作方法要正确，动作要熟练、准确、优雅、美观。 （3）85分以上为优秀，70～85分为良好，60～70分为合格，60分以下为不合格。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容 应得分 扣分 交接班服务 10 整理清洗服务 10 迎接客人服务 0 客人游泳过程服务 20 照顾客人饮品等服务 0 送客服务 10 注意仪表仪态 10 20 考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业