旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 19(290 297)P8 wf.docVIP

第十九章 会展后续工作人员礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目安排返程，清理会议现场 1 实训项目电话致谢 1 本章实训学时合计 2 实训项目15 安排客人返程，清理会议现场 一、 实训目的 指导学生熟悉后续工作的流程，重点掌握安排返程和清理现场的服务礼仪，培养学生认真细致的工作态度。 二、 实训要求 教师在讲解中细致、全面，语速适当。学生仔细聆听、观看教师的讲解和示范，实训各环节紧凑、衔接。服务周到、热情，结算、清理工作等细心、谨慎。 三、 实训准备 设备要求：办公用品、桌椅、照相机、火车票或飞机票等 模拟场景：选择两间教室，一间布置成模拟办公室，进行费用结算的模拟；另一间布置成会议室，进行清理会场的模拟；再选择较为空旷的场地，模拟机场、火车站入口景象，进行欢送的模拟。 四、 教学环节设计 五、 实训时间 实训授课1学时，共计45分钟。其中示范讲解15分钟，学生操作25分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师讲解 学生每7人一组，其中3人扮演接待人员，2人扮演主办方工作人员，2人扮演客人，轮换角色操作流程。 2．学生实训 在实训过程中，每个人根据自己的角色写出实训中出现的问题并进行分组讨论，出现有争议的地方由教师进行解答，对操作过程中出现问题的个别同学给予单独指导。 （二）操作要领 1．清理会场 为了避免返程票购买困难、客人返程时间延缓的情况出现，在展会举办期间，会展工作人员应该清楚每一位客人的返程方式和时间，提前预订或购买返程票。在会展活动即将结束时，把预先购买的返程票交到客人手里，经确认后，再具体安排主要客人的送行方式及返程时段。 2．合影留念 一般情况下，在一些大型或重要的会议结束时，如有必要，可以安排全体客人合影留念。在有领导人参加的会议中，客人与领导人的合影留念通常是必不可少的。 3．费用结算 会展工作人员在安排客人返程的同时，还要及时准确地结算费用，在客人离会之前，必须把费用结算清楚。结算时要做到：出具会议期间消费的明细表、多退少补及开具正式发票等。 4．欢送 如同接站一样，客人离会时也要热情欢送，具体要求如下。 （1）安排好车辆，将客人送至机场或车站。 （2）上级领导、特邀嘉宾等身份较高者应当由会议主要领导人亲自到机场或车站送行。其他客人可由会议工作人员随车到机场或车站送行。 （3）会议主要领导人尽可能安排时间向大家告别。告别的形式可以是到客人住宿的房间走访告别，也可以在会议闭幕式结束后与会场门口向客人道别，或在告别晚宴上敬酒道别等。 5．返程 （1）会议结束后，应检查会场与房间，要把会场恢复到跟使用前一样的状态，这是对会场使用者最基本的要求。 （2）会议室是公共场所，是各种会议交替使用的地方，会场使用完毕后，不要给他人留下不必要的麻烦。 （3）会议工作人员在检查时还要注意客人离会时可能会在会场或房间里遗忘一些物品和文件，一旦发现，及时送还。 七、 注意事项 会场后续工作人员在安排客人返程，清理会议现场时严禁出现下列情形。 （1）未能确定好返程票，延误客人的返程时间。 （2）忘记合影留念。 （3）费用结算时出错。未开具正式发票。 （4）车辆安排不合理。送行人员安排不合理。会议主要领导人未安排时间向大家告别。 （5）会场清理不够彻底。会场和房间里客人遗忘的物品和文件没有及时归还客人。 八、 考核方式 1．测试评分要求 每一项能够按照操作标准进行操作，做到操作要领的方可获得满分，否则酌情扣分。 2．测试方法 分组测试，轮换角色进行测试，教师以客人的角色进行测评。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容 应得分 扣分 仪容仪表仪态 1 返程 1 合影留念 1 费用结算 1 欢送 10 清理会场 1 对操作流程的熟练掌握 实训报告 20 考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业及思考题 填写实训报告。 实训项目16 电 话 致 谢 一、 实训目的 训练学生掌握电话致谢的相关礼仪，注意电话致谢中各方面的细节，如说话声音、表达方式等，培养学生耐心、周到、诚恳、细致的工作态度。 二、 实训要求 教师在讲解中细致、全面，语速适当。学生仔细聆听、观看教师的讲解和示范，实训各环节紧凑、衔接。态度要诚恳，倾听要耐心，服务要周到，工作要细致。要注意对语音、语调和语速的控制，多使用礼貌用语。 三、 实训准备 设备要求：办公桌椅一套、电话道