文化改变五途径 (NXPowerLite).pptVIP

* 文化改變五途徑 林公孚 「持續改進過程，贏得顧客滿意」是TQM的重要理念，許多企業經營者對此均有相當的瞭解，但在推行TQM活動時常會遭到一種無形的阻力，導致凡事都要管理者推著走，不推不動，推一下，動一下。此皆由於員工習於慣常作業，養成「工具性的工作觀」：認為工作之目的在增加收入，視TQM活動為額外負擔之故。 如何將員工的「工具性的工作觀」改變成為注重精神層面的工作觀，則應從改變員工的心態與行為著手。 跳蚤行為實驗與冰山＋7S理論 行為科學研究者從跳蚤行為實驗得知，人類行為會受到以往經驗的限制，而與環境妥協。置跳蚤於瓶中，牠有足夠力量跳出瓶外，但實驗者將它捉回瓶子中予以加蓋，當跳蚤奮力跳躍跳上瓶蓋，牠必自動調整跳躍高度，數次之後牠已習慣跳到不踫觸瓶蓋而止，其後縱然將瓶蓋除去，由於習慣使然跳蚤再也跳不出瓶口了。從跳蚤實驗的結果中，管理學者告訴我們，企業變革能否成功，決定於組織內的成員是否能夠消除舊習慣，改用新的思維模式處理事務。 麥肯錫博士的冰山+7S理論給予我們甚多的啟示，他指出建立屬於硬體技術面如組織架構(Structure)、策略Strategy、制度/系統(System)並不困難，難在建立屬於文化面的軟體能力，包括：員工(Staff)的心態／行為(Style)、共同價值觀(Shared value)、處事技巧(Skill)。通常組織內員工在軟體能力上的表現猶如冰山一角，其潛在能力大多深藏水底沒有完全發揮。職是之故，許多企業雖有良法美意，雖有健全組織，策略與制度/系統，但常不能發揮其應有功能者，主要原因在此。舊經驗、舊習慣的束縳，使他們如瓶中之蚤，跳不出自己所設訂的上限。 建立管理與文化的環境 美國國防部在推行TQM之初就做過許多調查研究，知道企業文化的重要性，故在它所頒佈的「TQM指引」中就明白指出企業要將「建立管理與文化的環境」作為推行TQM第一步，用它來改變人們習以為常的價值觀，同時指出「管理者要為組織未來及其走向，描繪出美麗願景，這種願景要能反映組織的價值觀，並且不受現行限制條件及制度之阻礙」，「要設訂競爭標竿，將自己組織內的產品，服務及過程與其最強勁的競爭對手比較，利用所得的資料，作為改進自己績效的標準。管理者要作從事持續改進的長期的承諾，將所有人員都納入改進的過程中，運用適當的支援系統與有規律的方法來完成持續改進活動。期望從願景與價值觀的精神層面導入，並動員組織力量與有規律的方法來破除傳統的工具性工作觀。 文化改變五途徑 去過麥當勞、或亞都飯店的人，都會感受到那裏的員工所帶給你的特殊企業文化氣息，它傳達出公司的經營理念與價值觀，這種由文化與價值觀驅動的工作態度，正是今日經營所應學習的榜樣，漢諾瓦總裁歐白恩說：「傳統威權組織的信條是管理、組織與控制。學習型組織的信條將是願景、價值觀與心智模式。健康的企業將是一個能夠以整體的方式，把人們匯集起來，為現在所面對的任何狀況，發展出最完善心智模式的公司。」他所說的最完善心智模式公司，也正是管理專家彼得湯瑪士所說的「心態/行為、價值觀和處事技巧的文化面健全的公司」要做到這點，可從下列五途徑著手： (1) 建立共同的價值觀 「價值觀代表生命中最重要的東西」，它是知覺、信念、標的與目標的總合，因立場之不同，而有個人價值觀、工作價值觀與組織價值觀之別，可從公司基本信念中引導員工如何看待自已，看待工作，看待組織，甚至對待客戶，供應商、股東、以及鄰近社區居民的方式。 (2) 持續教育訓練 ?教育訓練能協助員工獲得必要的知識與技能，使他們能在工作上運用巧思把工作做得更快更好，訓練工作最好由管理職人員出任講師，如此一來，不但管理者因深度學習而成為教師及專家，而且還能要求部屬將學習心得應用在業務處理改進上，而增強學習功效。 (3) 善用溝通技巧 ?溝通因對象不同可區分為對上、平行、對下三類：對上溝通要從共同價值觀中培養默契、獲得信賴。遇待解決的問題，應詳細分析其原因，並提出各種可行的解決方案、評析其利弊得失，然後依自己觀點提出建議。平行溝通應拋卻本位主義，互換角色，替對方著想，取得最佳解決方案。對下溝通要多傾聽部屬聲音，設法協助他們解決問題。 (4) 培養領導風範 TQM所稱的領導者，包括組織系統內擔任經營層管理職的人員，彼得湯瑪士認為：「領導者應是願景的編織者，變革的推動者，教練、啦啦隊長，他們能傾聽內部聲音也能信任建言者」。旅館業專家亞都飯店總裁嚴長壽指出：「當一個領導者要勇於即時面對問題，應該放在自己肩上的擔子，還是自己從頭挑到尾比較好」，他認為：「領導者需能預先洞見危機存在」，要預先予以化解，領導者同時也要是「一個敏銳的情緒管理專家」使自己所帶領的團隊充滿活力。 *