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齐齐哈尔职业学院2007—2008学年度第一学期
05级旅游专业《旅游心理学》结业试题（1）参考答案
一、单项选择题（共10分，每题1分）
1-5ADBDA 6-10DACBC
二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）
1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC
6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD
三、名词解释（共12分，每题4分）
1、旅游者投诉：旅游者主观上认为（1分）由于旅游服务工作的差错（1分），损害他们的利益（1分），而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理（1分）。
2、个性：即人格（1分），指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和（1分）。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征（2分）。
3、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象（2分）。刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识（2分）。
四、简答题（共18分，每题6分）
1、（1）感情投资法（1分）
（2）心理吸引法（1分）
（3）深层了解法（1分）
（4）中和互补法（1分）
（5）求同存异法（1分）
（6）排难解纷法（1分）
2、（1）根据性质分类：喜悦（1分）、恐惧（1分）、愤怒（1分）、悲哀（1分）
（2）根据状态分类：心境（1分）、热情（1分）、激情（1分）
注：答对其中任意六个都可得满分。
3、（1）外出旅游的季节性强（1分）
（2）拥有较大程度的选择自由（1分）
（3）在旅游目的地停留时间一般较大（2分）
（4）由于自费缘故，大都对价格较为敏感（2分）
五、论述题（共10分）
旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉（1分）。
1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和他人间接信息，主要是后者（1分）。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，旅游景观必须具有独特性和观赏性（1分）；其次旅游设施必须安全、舒适、方便（1分）；最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平（1分）。
2、对距离的知觉：
（1）阻止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用（1分）。
（2）激励作用：“距离产生美”，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用（1分）。
3、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便（1分）。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉（2分）。
六、案例分析（共30分，每题15分）
本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。
1、（1）客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。（3分）
（2）旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位（3分）。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态（1分）。
（3）在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。（3分）其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。（2分）最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。（3分）
2、（1）旅游宣传是指以广告和各种促销活动为核心，运用综合手段向公众传递旅游信息的过程。旅游宣传要达到预期效果，不仅要加大投入力度，还需要宣传的途径和策略，注意旅游宣传的全面性、针对性和策略性。（2分）
（2）本案例就是注意了旅游宣传的全面性。旅游宣传不只是旅游企业的事情，旅游地国家乃至公民都应成为旅游产品和
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