论21世纪信息化与管理变革.docVIP

论21世纪信息化与管理变革 　　摘 要:客户关系管理系统作为一个新世纪的必然产物,它提出的必然性以及对它准确的概念定位分析,最终目的就是为了使得企业赢得更多的客户资源,提高客户忠诚度,最终从一方面帮助企业用较低的成本达到预想的收益额,使得企业做大做强。 　　关键词:信息化;管理变革;客户关系管理;客户资源 　　21世纪信息化浪潮席卷全球,深刻地改变着世界。信息化对客户管理关系产生了巨大的影响,主要表现在虚拟企业的形成,企业再造工程的实施,客户关系管理的确立,供应链管理的成型等等。本篇文章主要针对其中的客户关系管理的提出的必然性,概念定位以及对企业的优势发表作者的看法。 　　一、客户关系管理提出的必然性 　　众所周知,在企业的诸多资源中,客户资源已经成为了市场竞争当中必不可少的重要资源,谁拥有了越多的客户资源,谁就在该行业立足脚跟的事实显而易见。究竟是什么原因产生了“客户关系管理”这个关键词,并且在企业营销中起到了举足轻重的地位? 　　(一)市场环境,竞争企业带来的压力 　　随着科技现代化,技术自动化的日益普及,促动了企业大规模生产和经济环境的自由化的驱动,使得企业能够为客户提高的产品和服务越来越丰富;同时,产品和服务的性能也是趋于高端化、复杂化、人性化、多样化。为了获取更多利润,抓住更多客户群,企业逐渐意识到了“客户关系”的重要性,并认为只有把“客户关系管理”处理的游刃有余才能使企业市场销售处于上升的势头。 　　(二)消费者的观念和追求发生了根本性变化 　　随着供大于求的社会现象日益显著进而导致了买方市场的出现,人们对产品非常挑剔,购买行为也变得非常理性。于是“以客户为中心”,“客户至上”等将聚光灯投向“客户”的现代营销理念随着社会时代的前进必然的发生了。 　　(三)网络与信息技术强有力的支持 　　由自动化代替手工化办公已经成为了时代发展的必然趋势,在自动化的背后离不开网络与信息技术的强有力支持。而“客户管理关系”正是孕育在这个时代,随着网络与信息技术的飞速发展,传统的商业模式被改变,从而转变成利用网络和信息技术一对一交互式的与客户沟通交流,提高服务质量,提升服务品质,从而在市场竞争中立于不败之地。 　　二、客户管理关系的概念定位 　　(一)众说纷纭——CRM 　　最早提出该概念的Gartner Group认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 　　全球知名的领导销售和营销的顾问公司IMT认为CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。 　　CRMguru Group则认为CRM不仅是一种企业文化,它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的买家。CRM更是企业在营销、销售和服务业范围内,对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 　　CRM到底是什么?CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达到最大的长期价值。CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面和潜在表现的缺口。CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。CRM是一种基于Internet的应用系统。CRM是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。 　　(二)CRM的内涵 　　深入浅出的挖掘CRM的实质与内涵对正确与成功的理解与利用CRM有着无可厚非的作用。 　　1.C-customer 　　客户资源是现代企业的主要资源之一,毋庸置疑也是企业重要资产之一。在传统的管理观念里、资产多指现金、固定资产、债券等一系列账款资产,随着科技的发展,逐渐的把名誉,技术,人才等无形资产纳入了资产的范畴,但就从整个企业运作循环结构来说,这只是资产的一个部分条件,而更重要的部分条件来自于产品实现其价值的最终条件,即--顾客。因此,企业家开始逐渐意识到客户资源的重要性,并从客户资源的各方面入手,与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系,挖掘潜在客户,培养现有客户的忠诚度,赢得客户的信誉,最终迅速提高市场占有率,获取最大利润。 　　2.R-relationship 　　关系建立在人与人之间,在CRM中企业与客户的关系力求达到友善,良好。于是企业给予客户舒适,温馨的客户关怀贯穿了市场营销的所有环节,涵盖客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。目的就是为了竭尽所能的提高客户的满意度和