人际关系与沟通 教学课件 作者 张文光 第十三章 电话沟通.pptVIP

第十三章 电话沟通 学习目标： 1．充分认识当今社会电话沟通的重要作用。 2．把握电话形象的内涵并能在日常生活和工作中提升自己的个人形象和单位形象。 3．掌握接打电话的程序和基本技巧并能在电话沟通中熟练运用。 4．对于电话沟通中的特殊事件能够灵活运用技巧进行化解。 电话沟通主要适用于下列几种情况： 1. 关系够，交情深，见不见面都一样，电话沟通既快速又节省时间。 2. 距离远，无法面对面，却又希望尽快获得回馈。 3. 暂时不能见面，先用电话联络感情，以利于日后的沟通。或者见面会增加对方的麻烦，不便打扰。 4. 见面时反而不方便开口的事情用电话来说明。 5. 同时和不同地点的人通话，彼此可以会商，交换不同的意见，十分方便。 6. 便于录音，然后反复聆听以增进了解，或者为了便于存证。 第一节 电话形象 第二节 接打电话的程序和基本技巧 第三节 应对特殊事件的技巧 第一节 电话形象 【问题讨论】你认为电话沟通是雕虫小技吗？电话沟通还需要学习和训练吗？ 电话形象就是我们在使用电话时留给通话对象的印象，甚至包括在场者对我们的印象。电话形象不仅是表现自己风度、修养的需要，也是塑造所代表的社会组织良好形象的需要。 一、时空的选择 （一）通话时间 1.与私人通话的时间 下面这几个休息时间不要给人家打电话: （1）晚上10点之后到早上7点之前。 （2）就餐的时间。 （3）节假日。 当你因为事情紧急不得不在对方休息的时间给他打电话时，一定要向对方说：“对不起，由于事情紧急，我不得不在此时给你打电话……” 如果是与国外友人通电话，就还要明白时差的问题。 2.商务通话的时间 有事把电话打到单位去，最好避开如下两个时间： （1）星期一刚上班的前两个小时 （2）星期五快下班的后两个小时 3.注意通话的时长 3分钟原则 （二）通话空间 一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的，如果在工作时间打私人电话，最好用自己的手机。 此外，任何一个有教养的人是不在公共场所（如会议室、影剧院、餐厅、酒吧、商场等）打电话的。 二、通话的态度 【问题讨论】你从日本营销大师夏目志郎的电话沟通中悟到了什么？ （一）平等待人的态度 （二）选用良性的语言 此外，电话沟通时使用对方能够听得懂的语音语调也是至关重要的，如果是不同方言区的人之间通话，最好使用普通话，否则是很痛苦的一件事情。 【问题讨论】比较下面这些说法会有什么不同的效果？ “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” “你没有弄明白，这次听好了。” “也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。” “我不能给你他的手机号码。” “您是否向他本人询问他的手机号码？” “她还没到，迟到了！” “对不起，张小姐待会儿就会到，可能先去办点儿事再到公司，我姓张，我可以为您服务吗？” “不知道，连我都找不到他！” “他刚离开一会儿，喔！您找了好几次，对不起，辛苦了，我马上帮您忙。” “对不起，我不是他部门的。” “对不起，我是某某部门的某某，请您告诉我，我写下来了，一定会转告，请放心！” “喔！你说了半天我也搞不清楚，电话铃响太久了，我只好接喽！” “很抱歉！让您电话等这么久，您请说，我帮您记录下来。” “不是不是！（急促声！）我刚好经过这里。” “我不是某某，不过没关系，也可以为您服务。” “你再打来嘛！说不定他到时候就在了；说不定别的人刚好可以帮你。” “请问您尊姓大名，宝号是？您的电话可以告诉我吗？谢谢您打电话给吴小姐，我会请她尽快回电，答复您的问题。” “不是我经手的嘛！你说了半天我也搞不清楚，你找到他再说好不好？” “是的！谢谢您详细地告诉我您的困难，这件事情是由王先生主办，我会仔细转告他，他一定会尽快处理，并与您联络。” “留话！？告诉你，他今天不会回来了，你明天再打好了！” “陈先生今天可能不会回办公室了，如果明天回您电话可以吗？请问您是？谢谢您打电话来！” （三）电话中的非语言沟通 声音大小、声调高低、抑扬顿挫、声音速度、语言风貌、语气语法甚至叹息、回应程度、姿势转换、专心与否等都是影响电话沟通品质的重要方面。 最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。 【问题讨论】打电话时谁先挂断？ 三、通话的内容 【问题讨论】假如有一天你很不幸被绑票了，绑匪就在你不远处，你突然发现就在你近旁有一部电话可用，你趁绑匪不注意拨通了求教电话，请问你第一句话讲什么？ （一）问候 （二）自我介绍 （三）电话资讯书面化 （四）养成复述的习惯 （五）积极回应 （六）礼貌地道别 第二节 接打电话的程序和基本技巧 一、接听电话的程序和基本技巧 （一）及时接听 （二）问好并主动自报家门和身份 （三）确认对方 （四）寒喧问候 （五）进入