2010年自考医学类选考科心理学资料8.docVIP

1. 课题的目的和意义 1.1 课题的目的21世纪人类将步入网络经济时代。网络经济是指由于信息网络技术在经济领域的广泛应用，导致信息取代资本在经济中的主导地位，并成为最重要的战略资源而形成的一种新的经济模式。信息化和全球化成为这个时代的重要特征。 在网络经济时代，企业竞争是一个以顾客为焦点的竞争状态。争取顾客，建立亲密顾客关系，分析顾客需求，创造顾客需要等是营销关键。因此，如何与分布在全球的顾客群体保持密切的关系，并掌握他们的特征，开展成功的顾客关系营销将是市场营销的重中之重。1.2 课题的意义 2011年6月，中国网民达到4.85亿的人数。位居全球第一。巨大的上网人数，带来了巨大的商机。在欧美国家，90%以上的企业都建立了自己的网站；通过网络寻找自己的客户、寻找需要的产品，这已经成为了习惯。如果企业想购买些什么，特别是首次购买时，会先在网上进行初步的查找和选择，再进一步与供应者取得联系。网上巨大的消费群体特别是企业的商务习惯变化，给网络营销提供了广阔的空间。网络营销的跨时空性无疑是一“重型炮弹”，将对整个营销产生巨大的冲击。互联网普及和人们消费观念改变促进电子商务迅速发展，中国零售业纷纷开展网上业务。关系营销是20世纪70年代由斯勘的那尼亚和北欧的学者提出并发展起来的，以建立和管理“关系”为基础，旨在替代传统营销理念的一种理论。所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销中得到实现。就是要获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值，通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系。并在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标Oliver(1999)将顾客忠诚界定为:顾客忠诚是一种顾客对偏爱的企业的产品和服务的深深承诺,在未来持续一致地重复购买和光顾,因此产生了反复购买同一个企业同一品牌或品牌系列的行为,而不管情境和营销力量的影响,不会产生转换行为。Griffin按态度———行为取向对顾客忠诚进行分类,可把顾客忠诚分成四类,即不忠诚、潜在忠诚、伪忠诚和真正忠诚。在当今迅速发展的市场经济下“忠诚顾客”是企业主要的利润来源,建立和保持顾客对企业的忠诚成为众多企业的普遍共识,零售业更是如此。顾客忠诚对企业的价值己经为众多研究者所证实(研究者包括Dick·Dunn,1997;Berry,1981;Lowder,1997)。比如:忠诚的顾客一般会通过重复的购买行为来购买大量的商品,为企业带来更多的利润;忠诚顾客可以通过口碑推荐带来更多的新顾客;忠诚的顾客由于对企业比较熟悉,可以降低企业的服务成本。实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的，根据研究，争取一个新顾客的营销费用是老顾客费用的五倍，因此加强与顾客关系并建立顾客的忠诚度，是可以为企业带来长远的利益的，它提倡的是企业与顾客双赢策略。关系营销将建立和发展与相关个人、企业组织的关系作为市场营销的关键变量 ,把握了现代市场竞争的时代特点 ,体现了电子商务时代的互动性、合作性和个性化发展趋势。因特网作为一种有效的双向沟通渠道 ,使企业与顾客之间可以实现低成本、高效率的沟通和交流 ,为关系营销提供了有效的技术保障。在电子商务时代 ,抢占市场的关键已从管理营销组合转变为企业与顾客的互动关系管理用动态分析和静态分析相结合,定性分析和定量分析相结合等研究方法,运用营销学理论和经济学理论对顾客关系营销的一些基本理论问题进行了初步探索。零售企业顾客趋势调查，显示，只有20.3%的顾客表示在通常情况下固定去一家本土超市，固定去2～3家超市的顾客占至50.4%。而固定光顾好又多、百盛、沃尔玛超市的顾客大约62%～80%。从中可以看出：本出零售业的顾客忠诚度明显弱化，顾客流失率大。分析了本土零售企业顾客流失的原因，并提出了解决的办法——实施关系营销，提升顾客忠诚度。3.1 课题设计思想 ；3.2 本课题拟采用的方法及手段 本论文研究了大量的国内外文献资料，吸取了其中有用的一些论点和观点，并结合国内外学者、专家的观点，提出了关对网络零售中顾客关系营销策略的选择的观点。 （2）数据分析 本论文，采集了近年我国电子商务、网络零售发展的数据分析网络顾客关系营销策略研究的外部环境。 （3）案例分析 阅读并选用一些小案例分析网络零售中的顾客关系营销策略的选择和应用，并由此分析其存在的问题，提出作者对该策略的最新理解和研究。 4. 完成课题所需的条件 4.1 完成课题的条件 到图书馆查找有关的书籍和期刊资料借鉴优秀的硕士论文向指导老师请教。 4.2 预计研究过程中可能遇到的问题 （1）课题中待需研究的问题较多，不能对所