《投诉是金》课件课件.pptVIP

1 生活中的投诉 美女用牛拉宝马车的故事 马小姐花了近70万元买了一辆宝马，但开了4千公里后就出现了自动换挡的问题，多次与厂商交涉，要求换车，但是宝马公司说只能换零件，已经投诉了多次后…… 我们的思考？？？ 我们是这个车主，我们会不会投诉？ 为什么会投诉？ 为什么投诉之后问题才能得到解决？ 如果我们是宝马公司我们怎么避免出现牛拉宝马事件的发生？ 心理准备 耐心：耐心地倾听客户的说话 关心：关心客户的不满、伤感、恼羞成怒等等情绪。 空心：又一个找茬的来了”“又一个给我带来麻烦的人来了”，“又一个胡搅蛮缠的人来了”，带着这样的情绪处理客户投诉，会有一个很好的状态吗？ 倾听工具—— 设身处地倾听法： 同理心地去倾听客户的一种方法 客户投诉的需求 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 练习 思考：怎样去探求客户期望值？ 什么是客户期望值 ? 客户对公司提供何种商品及服务的理想效果。 影响客户期望值的因素:口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。 目的：提出解决方案，给客户一个可接受的方案 1）可以解决的， 直接与客户解释 2）不能直接解决客户问题，我们应从哪些话术和技巧去安抚用户的情绪（主要包括常见棘手的五大类）。 应该做： 注意建议的措辞要直截了当； 如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户； 提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户） 重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备； 表示能为他解决问题是你的荣幸； 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题； 告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你；多谢意见 做出最大让步； 给客户压力； 表示客户不讲理； 给客户不相关的好处；承诺你做不到的事情随便挂线； 让客户感到你很高兴的把他打发掉了。 提及赔偿；引用先例给客户压力；要求客户站在你的观点上看事情 普通法：（解决一个普通的投诉的时候） 使用常见的结束语 “谢谢您的来电，再见！” 以终为始法（当用户向我们公司提出建议或提出一些好的想法时） “非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。” 表达诚意法：（对于我们公司发生错误时） 再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意” 提供查询途径法： （当我们有其它途径可以为用户解决问题时） “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径 公司的规定就是这样的 绝对不可能发生这种事 你要知道，一分钱，一分货 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 这种问题我们见得多了 找领导也没用。 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利 我就这态度，你要怎样？ 刚才不是说过了吧，怎么还问啊？ 当用户坚持自己的要求时 “我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。） 当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时 “为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”） 当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？” （4）当用户要求找上一级领导解决问题时 尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围 内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。 取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。” 表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样 的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。” （5）当遇到与工作无关的电话时 “您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的 话。您可以挂电话了。” 6、 用户向我们提出意见或建议时 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” 7、 回复客户问题时 “您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？” “您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……” “如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。” “感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！” 8、遇到客户投诉客户代表态度不好时 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况 告诉我？”认真记录客户的投诉内容，