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如何管理客户关系? 字数：2743 字号： 【大 中 小】 占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。企业们得琢磨着把顾客们牢牢的握在自己的手掌心里。　　　　 企业80％的利润，往往都是由20％的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在留住客户上多花些心思了。　　 就目前来看，已经由越来越多的企业都“以产品为中心”转向了“以客户为中心”，客户关系管理已经是企业的一种战略选择。同时，客户关系管理还是一个不断加强与顾客交流，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。　　 这就像是一个接力：从传播与沟通顾客的需求，到交付价值，再到与客户成为持久关系，成为忠实顾客。每一个企业在稳定客户的过程中都需要经历这个接力，这样才能把客户关系搞得更牢靠。正如沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段表述：　　“顾客诚心满意，反复光临，是沃尔玛公司惊人利润率的关键，在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系也被视为最为重要的部分。”　　　　从市场份额到客户份额　　　　 随着客户关系管理时代的到来，一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案被更加关注。曾经有位专家对客户份额与销售的重要性做过计算和分析。他以某种保健品在杭州的销售为例，将计算分为这样四个步骤：　　 第一，针对45岁以上中老年人的数据。杭州市的总人口有500万，中老年人大约占15％，也就是说至少有500×15％=75万中老年人。　　 第二，可以收集到可以接触到、有购买能力的75×20％=15万的客户数据，这15万数据就是实实在在你能够得到的数据，也就是你的目标人群。　　 第三，统计出目标人群中有价值的客户。因此还要假设其中有三分之一的数据无效或者根本不会产生购买需求，那么至少也有15×2/3=10万的数据，这10万就是可以通过争、抢、占领得到的有效数据。　　 第四，计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子，以15万目标人群为分母，得出的比率就是你的“客户份额”。假设这10万目标人群中每年消费达到3000元的顾客占了20％，那么从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万!　　 由此可见，客户份额达到2/3，仅仅在杭州一个城市，一个保健品企业就可以实现销售额6000万元。从中，我们可以发现占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。　　 所以，保有客户忠诚，就保有企业利润，而且能够降低企业成本。　　　　需要解决的问题　　　　 我们的企业在实际的价值传递过程中，经常忽略了与客户的交流、沟通和对客户的管理，仍然是被动营销，所以一些问题也就因此而出现，比如，企业们经常在这些问题上产生疑惑：　　 究竟有多少客户购买自己的产品?　　 有多少客户已经购买了两次以上?　　 有多少顾客只购买了一次就不买了?　　 有多少顾客从来没有联系过?　　 为何新顾客常常“同床异梦”?　　 为何老客户经常不辞而别?　　 为何客户忠诚度越来越低?　　 为何营销战略决策，常常靠拍脑袋?　　 在这样的时刻，引入客户关系管理，就是一剂良药。　　 通俗的讲，所谓的顾客关系管理就是让企业们有效管理消费者的信息资源，并且能够提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求。　　 一家美国最早的连锁超市在客户关系管理的基础之上，采取了如下的方式增加顾客的粘性与提高企业的营收：给超市指引销售量巨大的商品品类；提高超市进货与生产商制造的商品库存周转；针对顾客设定针对性的促销政策促销品类；降低销售成本。　　 这是一个典型的利用客户关系管理的方式增强顾客的粘性、提高超市营收的例子。这种方式不仅创造了超市的自动营收，更是拉近了超市与顾客之间的粘合性，让他们成为自己的永久客户。客户关系管理五步法　　如果要把客户关系管理量化一下，一般分为五步：第一步：建立客户营销数据库；第二步，分析客户；第三步，选择目标客户；第四步，进行大客户分级管理；第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。　　　　建立客户营销数据库　　　　如果要能真正的抓住顾客，就必须对客户的一些基础资料、经济状况、购买特征、以往的购买产品的种类以及主要的供应商及其满意状况都有很详细的了解。　　　　分析客户　　　　 比如客户的各类基本信息统计一这些信息能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或目期自动统计出公司、部门销售报表，为营销管理决策提供依据。　　 客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。例如：可以通过统计结果，发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息，或