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BeikITSM 产品方案 北京北科博研科技有限公司 2012 年 3 月 目录 前言3 第一章 产品概述4 1.1 产品定位4 1.2 产品理念5 1.3 产品技术6 1.3.1 技术路线6 1.3.2 系统关键技术6 第二章 产品功能8 2.1 产品架构8 2.2 功能模块9 第三章 特点优势38 3.1 丰富的知识共享平台38 3.2 量化的考核评价指标39 3.3 全面的监督反馈机制39 3.4 简单的用户操作界面40 3.5 准确的数据获取机制40 3.6 强大的系统扩展能力40 第四章 成功案例41 4.1 北京市市政市容管理委员会41 4.1.1 业务背景41 4.1.2 业务系统41 1 4.1.3 业务成果43 第五章 关于北科博研44 2 前言 据全球最具权威的 IT 研究与顾问咨询公司Gartner Group 的调查发现，在IT 运营 过程经常出现的问题中，源自技术或产品方面的原因只占了 20% ，而流程失误方面的占 40% ，人员疏失方面的占40% 。流程失误包括变更管理不明晰、问题处理不及时、应用监 管不到位、外包服务不合格等程序上的错误或不完整，人员疏失包括记录缺失、巡检不利、 考核不善、知识共享手段匮乏等。 目前大部分国家机关、企事业单位在信息IT 服务管理方面，还处于较为初级的阶段， IT 服务管理工作主要靠人工进行日常的维护和常规的例行检查，IT 服务人员采用的管理工 具多为功能单一的简单辅助类软件，缺乏统一的故障发现、定位、跟踪和分析能力。随着 信息系统规模日渐增大，信息系统的组成也日渐复杂，单纯依赖人工和简单工具的管理手 段，早已不能适应日益繁重的IT 服务管理工作。 工信部和其他有关国家单位及时出台了一系列管理措施和方法。对于建立 IT 服务管 理体系，明确IT 服务管理需求、建设IT 服务支撑系统、规范IT 服务，提供了统一的行业 标准和地方标准。为大幅提升IT 服务管理水平提供了强有力的支持和保障。 在这样的大环境下，为切实解决相关单位面临的 IT 服务管理问题，BeikITSM 应运而 生。 3 第一章 产品概述 1.1 产品定位 BeikITSM （Beiktech IT services management）是北京北科博研科技有限公司着眼信息 技术发展及信息技术对社会各层次的不断深度渗透，根据 ITIL 理念、依照 《ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1 部分：规范》、《GB/T 14885—94 固定资产分类 及代码》等标准及北京市电子政务运维服务支撑系统规范 （京信息办发„2009 ‟5 号）， 面向政府机构、大中型企事业信息管理部门，采用当前的主流技术架构，专门研发的具备 独立知识产权的IT 服务管理软件工具。 BeikITSM 的目标，就是希望通过对IT 服务管理的三要素，即流程、人员和技术进行 有效和科学的治理，使各单位的业务战略能够和IT 战略有效的整合，实现IT 运营与服务 水平的持续提高和IT 战略的可持续发展。 综合的IT 服务管理系统 BeikITSM 改变单一的、分散的系统管理、网络管理的习惯做法，将 IT