用户服务管理细则.docVIP

青岛盛福电子有限公司 管理文件 编 号：210607A 第1页，共4页 第3次 修 改 主题:用户服务管理细则 生效期：2006.08.01 目的：为了及时、有效的向用户提供及时、周到的服务，创造用户最高满意度，制定本细则。 2．适用范围：本规定适用于销售本部极其辖属的用户资源管理处、各销办、经销商。 管理职责 3.1用户服务的重要性：用户服务的对象都是潜在的再次消费者和信息传播者。他们不仅可能成为回头客，而且会将自己的感受和评价在一定范围内扩散，经过这种扩散形成一种连锁反应，给企业带来巨大的效益，其价值的具体表现如下： 它是企业重视社会效益的一种具体表现。 它是企业经营活动的主动延伸。 从企业经济效益角度来讲，用户服务是一种有远见的投资。 3.2 工作目标：创造并获得用户最高的满意度。 3.3 质保卡： 3.3.1 质保卡的档案应规范建立，应分月分地区归档。各地服务人员在每月《售后服务总结》中将质保卡当月回收数量、回访次数及记录、用户意见等汇总，随每月拨付单据寄回公司本部。各地回访过的质保卡要详细填写《回访记录单》。漏寄、没按规定回访或用户对回访不满意的，每发现一次扣罚当月考核工资的10%。 3.3.2 经销商对质保卡的管理同销办一致，并要在每月6日之前将质保卡及回访记录、用户意见等寄到公司本部。 3.3.3 用户资源管理处对质保卡建立档案。对直接寄到公司