02挖掘顾客的需求.pptVIP

挖掘顾客的需求 通过培训你将了解 客户的三个需求层次 如何挖掘客户的需求 倾听的技巧 情景课堂：老太太买李子 【情景 1】 　　小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 　　小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 　　老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇 摇头）我不买。 　 情景课堂：老太太买李子 【情景 2】 　小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的， 有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 　老太太：要买酸李子。 　小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 　老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 　 情景课堂：老太太买李子 【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天 天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生 素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 情景3 讨论: 情景课堂中的小贩 C，他发现老太太买李子，根本不是为了买李子，而是为了让她的儿媳妇能给她生出一个大胖小子，所以老太太买李子根本与李子无关，她是希望儿媳妇能够健康地生出一个胖小子，这就是她需求背后的需求。 客户需求的三个层次 客户需求的三个层次 客户需求的三个层次 2．客户的内在需求 [ 需要（Ｗａｎｔ）] 　　 Ｗａｎｔ翻译为需要。需要表现为对事物的具体要求 【举例】 　　 如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭……这些具体的东西就是需要。 人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。 客户需求的三个层次 3、客户需求背后的需求 [欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）] 　　 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。 对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。 如何做？ 销售人员是所属领域的专业人士，而客户多数不是，所以销售人员要成为客户的顾问，去帮助他分析，真正找到需求背后的需求，实现客户的梦想。通过这个过程，销售人员不仅可以了解客户的需求，而且还可以引导需求，设计思路帮助客户获得成功。在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。 二、了解客户需求的方法 运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求 ＲＯＰＥ 1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ） 　　根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于汽车，年龄偏大的顾客一般常会看中它外形的庄重大方及乘坐的舒适性，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形、颜色及操控性，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。 ＲＯＰＥ 2．细心观察（Ｏｂｓｅｒｖｅ） 　　销售人员用的最多的方法就是当顾客走近展车时，能猜出他需要什么样的车型，这样就可以直接向顾客推荐这个车型了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。 ＲＯＰＥ 3．引导提问（Ｐｒｏｂｌｅｍ） 　　通过提问来