第五章补充 客户关系管理基础.pptVIP

客户关系管理基础什么是客户关系管理 内容提要 客户、关系和管理 解析 “客户关系管理”的定义 CRM概念三角形：理念、技术和应用 客户关系管理与现代营销理论 客户、关系和管理 客户 A customer is someone who buys something, especially from a shop.（顾客、客户） 有关客户的若干问题： 问题一：CRM中的客户包含了潜在客户? 答：是的，那么潜在客户在哪里呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？ 问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？ 答： “分销商”理所当然也是你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。因此，CRM中客户应该包含分销商。 现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，存在于社会中的个人、企业、事业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。 关系 A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 对关系的理解要点： 关系发生于人与人之间，以排除认同机器