信息资源管理与实践 教学课件 作者 周苏 信息资源管理 第5章 信息系统资源管理 2.pptVIP

浙江大学城市学院 周苏 教授 5.1 标准化与信息资源管理标准 5.2 信息系统质量管理 5.3 信息系统项目管理 5.4 信息系统安全管理 5.2 信息系统质量管理 在实际生活中，“质量”常被解释为“适用性”、“用户的满意程度”或者“符合顾客的要求”，但这些解释仅仅表示了质量的部分属性。国际标准化组织2000年发布的ISO9000:2000国际标准中，将质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。国家标准GB/T19000-2000等同采用了ISO9000:2000给出的质量定义。 ISO9000:2000中将质量管理定义为“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动”。GB/T19000-2000也等同采用了ISO9000:2000给出的质量管理定义。 5.2.1 质量管理的发展 按解决质量问题所依据的手段和方式来划分，质量管理的发展已经经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理等三个阶段。 (1) 检验质量管理阶段 二次世界大战前，人们对质量管理的理解还只限于对质量的检验。在这个阶段，质量管理的内容主要是由检验部门来负责产品的检验，这种做法实际上是“事后把关”，目的是过滤出不合格的产品，这对提高工作效率、保证产品质量起到了一定的促进作用。 (2) 统计质量管理阶段 二战后，由于战争对大量军需品的需要，质量检验工作逐渐显示出其缺陷，检验部门成为生产过程中最薄弱的环节。例如，由于事先无法控制质量，检验工作量很大，军火生产常常拖延交货期，影响前线的军需供应。因此，美国政府和国防部组织数理统计专家采用质量控制的统计方法，扭转了军需品生产的困难局面。此后，许多公司纷纷将该方法用于其产品的质量管理上。 在这个阶段，为了提高产品合格率、降低生产成本，通常是利用数理统计原理，事先控制不良产品的出现，并检验成品的质量。质量管理的职能在方式上逐渐由原来的专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员身上。实践证明，统计质量管理是保证产品质量、预防不良产品的一种有效方法。 但这一阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视管理工作，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，并且由于数理统计理论较深奥，所以还使人们误认为“质量管理是统计学家的事”，因而对质量管理产生“高不可攀”、“望而生畏”的感觉，在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及和推广。 (3) 全面质量管理阶段 20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济进步很快，人们对产品质量的要求更高、更多了，质量管理被看成是生产管理大系统中的一个子系统，更加重视质量保证问题，管理理论获得了新的发展。在此背景下，美国通用电气公司的质量总经理费根堡姆 (A. V. Feigenbaum) 于1961年出版了《全面质量管理》一书，率先提出全面质量管理概念。 20世纪60年代以后，生产实践进入到全面质量管理阶段，要求把质量问题作为统一的有机整体进行综合分析，由此产生了动员企业全体职工参与质量管理的全面质量管理思想。全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，取得了较丰硕的成果，逐渐形成了一门较完整的质量管理学科。20世纪80年代以来，人们又提出了一些新概念。 例如，日本提出了“全公司质量控制 (CWQC，Company-Wide Quality Control) ”，美国提出了“质量经营管理 (QM，Quality Management) ”，欧洲一些国家提出了“全面质量保证 (TQA，Total Quality Assurance) ”。国际标准化组织也将QM和TQA纳入ISO9000系列国际标准中。我国自1978年开始推行全面质量管理活动，经过宣传试点、普及推广到深化提高，不仅取得了显著效益，而且逐渐形成了具有中国特色的质量管理理论。 5.2.2 全面质量管理 国际标准化组织在2000年发布的ISO9000:2000国际标准中将全面质量管理 (TQM，Total Quality Management) 定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”国家标准GB/T19000-2000中也等同采用了ISO9000:2000中给出的全面质量管理定义。 具体来说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，将专业技术、经营管理、数理统计和思想教育等结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息资源等，以最经济的手段生产出让顾客满意的产品，使组织、全体成员以及全社会均能够受益，从而确保组织获得长期的成功和发展。 从上面定义中，可以归纳出全面质量管理