汽车商务与服务管理实务 教学课件 作者 朱军 屈光洪 第一章.pptVIP

的，是有效实现目标，所有的管理行为，都是为实现目标服务的。管理的手段，是计划、组织、领导和控制。管理的本质，是协调。管理的对象，是以人为中心的组织资源与职能活动。 　　企业管理的行为，就是由企业经理人员或经理机构对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现最大盈利这一目的的活动的总称。简单地说，企业管理是企业经营行为的一部分，企业管理的目的是为了求得企业最好的经营效果。　　企业管理有很多分支，包括目标管理、岗位管理、质量管理、绩效管理等，我们在本书中讲的主要是对岗位的管理和对岗位职能行为的管理。　　企业管理的范畴主要包括生产管理和经营管理。在本书中，我们将涉及这两个方面的内容。例如汽车维修的过程控制，就属于生产管理；而客户关系的维护，就属于经营管理。 2.汽车商务和服务的管理　　汽车商务与服务企业的管理外延，也包括上述所有的企业管理内容。　　本书对其内涵的讲解，主要涉及四个部分：　　一是讲解商务活动本身，例如采购、销售等商业行为的进行。　　二是讲解对商务活动反映出来的表征进行管理，商务活动在进行过程中，往往会产生物质流、货币流、票据流、信息流。管理人员就是要通过对这些“流”的了解和掌控，实现管理的目标。 三是学习对商务活动所涉及的信息进行查询、统计和分析。四是学习了解人为因素在商务活动中的作用。　　3.汽车商务和服务的一体化　　汽车商务和服务，在以前是分离的，举个简单的例子，就是卖车的不修车，修车的不卖车，甚至卖车的只管卖车，连代办税费这样的简单服务都不提供。 　现在，汽车商务与服务的范围很广，一般包括以下商业行为：　　1)汽车采购、汽车库存、汽车销售、二手车评估、二手车交易。　　2)汽车配件供应、汽车配件销售、汽车配件库存管理。　　3)汽车美容装饰、汽车养护、汽车维修、汽车保险理赔、汽车三包索赔。　　4)车主会员服务、车主售后服务、日常提醒服务等。 新中国第一种批量生产的轿车，则是“红旗”牌轿车。1958年，在中国一汽，以借来的一辆1955型的克莱斯勒轿车作参照，技术员和工人们仅用一个月的时间就用手工仿制出了第一辆红旗轿车(图1-17)。 1.2.3　商品经济初期阶段 　　改革开放以后，中国的汽车工业迎来了它的第三个发展阶段，这个阶段从1981年开始，到中国入世结束。这个阶段中，中国的汽车工业逐步开始引进外国的资金、技术和管理。 　 那时的汽车，尤其是轿车品种很少，产量也很低，根本满足不了压抑几十年的需求，轿车生产出来以后几乎不用推销，就被等候已久的顾客抢购一空。那个时代的代表车型是“老三样”——桑塔纳、捷达、富康。 　　在国际市场上早已经过时的德国车型，如捷达、桑塔纳(图1-18)等，在中国的价格比国外贵了一倍多。即便这样，顾客还要排队才能买到。难怪德国人惊呼：“中国人怎么这么有钱？” 　　这个阶段，市场的特点是轿车供不应求，且客户依然以单位为主，也就是俗称的公款消费。这样的市场氛围之中，轿车的质量、价格、售后服务等，也就远远未达到正常的状态了。　　但是，随着汽车企业越来越多，我国的汽车产量增长迅速，很快形成了规模化的生产能力，为迎接“入世”打下了坚实的基础。　　1980年，我国汽车产量为22万辆(其中轿车4500辆)。　　1985年，我国汽车产量为44万辆。　　1990年，我国汽车产量为51万辆。　　1995年，我国汽车产量为145万辆。　　2000年，我国汽车产量为200万辆。 1.2.4　市场营销阶段　　这个阶段是从中国加入世界贸易组织开始，直到现在仍在延续。　　德国大众在中国获得巨大的成功，鼓励了众多的国际汽车工业巨头抢滩中国市场，国内的企业也打起了“国产汽车”的民族牌，与世界巨头们分争一杯羹。中国的汽车市场迅速进入了“战国时代”。　　在这个阶段中，我国的汽车产业出现了如下的变化。 　　在这个阶段中，我国的汽车产业出现了如下的变化。　　1.汽车产业进入企业自主经营阶段 　　这标志着中国的汽车产业正式进入了市场经济时代。在我国具有战略意义的支柱型产业中，汽车工业是率先摆脱计划经济模式的产业之一。 2.产销量急剧增加，价格急剧下跌 2001年后，伴随着中国加入世界贸易组织，汽车产量飞速上升，长年居高不下的汽车价格一路下滑，汽车工业进入了一个更加正常的发展阶段。如图１-１９所示，2005年，中国的汽车产量已经跃居全球第三；销量已经超过日本，成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。2006年，中国汽车产量达到728万辆，不但稳居世界第二，而且汽车出口量首次超过了进口量，中国由汽车进口国转为汽车出口国。预计在不久的将来，中国将可能超过美国(本土)和日本(本土)，成为世界汽车产量最多的国家。 3.私家车快速增长阶段　　在计划经济时代，中