(12月5日)企业危机管理研究.doc

企业危机管理研究—以中国联通清远分公司为例 摘要：企业危机管理是一门企业管理的重要研究课题，尤其在竞争如此激烈的电讯市场。现就根据中国联通清远分公司通信行业的特点，对其风险的成因、危害性，如何防范和控制风险进行分析研究讨论。 关键词：通信行业的特点、风险的种类、风险的危害、如何建立快速应急反机制、危机处理的基本原则、建立危机管理机制的3个步骤、并以实例的形式分析中国联通清远分公司曾出现过重大危机 一、中国联通清远分公司目前概况： 清远市位于广东偏北，东邻韶关，南接广州、佛山，西连肇庆和广西壮族自治区，北界潮南。现辖1区5县1.5万平方公里，人口35.75万，被誉为“北江明珠”的清城地处珠三角的后花园，不但地缘条件优越，而且旅游资源相当丰富，是观光旅游、休闲度假的理想胜地。1、网络性 通信业的网络性具体表现为全程全网，联合作业，对于一个网络性产业，仅仅具备了必要的物理网络还不够，还必须配套相应的标准、管理等，使得网络之间的设备兼容，业务互相兼容。 2、服务贸易性 从总体来说，通信行业具有服务贸易性，它向社会提供的是服务而不是产品，其生产过程是对用户需要传递的信息进行位移、传送到目的地。其消费过程和生产过程不可分割的结合在一起。 二、风险的种类 首先，我们要对通信行业所面临的各种具备风险进行分门别类，风险大致可以分为以下几类： 1、网络性风险 中国联通清远分公司是一家经营综合电信业务的运营企业，面临关各种内部的、外部的、局部的、全局的、竞争性的、非竞争性的、可防范的和不可抗拒的等各种风险。 2、内部风险：主要是指我公司自行管理的电信终端、交换节点、传输链路和软件系统出现故障所造成的风险。 （1）硬件设备：指构成我公司六大业务网络系统的主要硬件配置，对于移动通信网来说，主要是移动台（MS）、基站（BS）、基站控制中心( BSC)、交换中心(MSC)、电源等，同时还包括计费系统等共享设备。其风险主要来自于设备本身的质量、运行期限，设备之间的兼容性以及一些基于经营需要的特殊操作（如我公司推行的实时停机措施）等。 （2）传输线路：目前我公司的干线、城域网等均通过光缆进行传输，设备都采用了具有世界先进水平的光传输设备。其风险主要来自于天灾人祸对线路的阻断和破坏。 （3）软件系统：为了能够满足关联设备兼容的要求并提供更好的贴近市场需求的业务，需要对软件版本不断的进行升级和硬件的不兼容所导致。 同时，由于我公司GSM网络仍在不断的完善和补充，CDMA网络仍处于快速建设阶段。上述过程需要对新建的基站基需调整的基站割接进入原有的网络，所以另一类主要的风险来自于网络割接。 3、外部风险：主要是指我公司不能控制的但为了实现完整通信必须要途径的网络所导致的风险。 （1）互联互通：互联互通目前主要存在联而不通、通而不畅、畅而不久的问题。造成风险的源泉主要来自于占有主导地位的电信运营商，由于其具有先入优势，加之目前受技术手段所困而造成的风险。 （2）漫游数据传递：各省分公司之间、省分公司和集团公司之间需要及时对漫游用户的数据传回用户归属地分公司进行结算，由于传送的不及时有可能导致风险发生。 4、竞争性风险 竞争性风险主要存在于竞争活动中。竞争对手由于具有先入的优势，具备打价格的经济实力，如果我们不能在发展中形成自己的优势，跟着竞争对手亦步亦趋，最终将陷入价格战的泥潭。这可称之为战略缺陷风险。 除了在价格战中我们没有优势之外，在竞争经验中我们也有所欠缺。如果我们在竞争博弈中授人以柄，竞争对手有可能会采取报复性行为，导致报复性风险。 5、政策性风险： 主要包括产业政策，监管环境以及其他诸如人才流失风险、财务风险等。 三、风险的危害： 由于通信行业具有全程全网和服务贸易的特征，其风险具有爆发突然、传播迅速、波及面广等特点。下面将通过对风险的分类，从不同角度来认识风险的危害程度和波及范围。 按照风险影响范围可以划分为全局风险和局部风险。基站设备出现问题属于局部风险，传输线路，计费系统故障、BSC瘫痪等属于全局风险，对局部风险和全局风险的处理方式则大相径庭。 按照风险影响的部位可以划分为：内部的和外部的。内部的主要是指本企业的员工。外部的主要分为用户，媒体，监管部门以及上级领导部门。 按照风险影响的深远程度可以划分为长期风险和短期风险。短期风险影响时间较短，而长期风险则影响时间较长，不仅要在当期处理得当，在后期仍然要持续不断地做工作进行恢复。 按照风险显化的程度可以划分为隐性的风险和显性的风险。显性风险处理起来有针对性，而隐性风险则不易掌握，但影响程度不可小觑。 按照人力可防范的程度可以分为可防范风险和不可抗力风险。地震、洪涝灾害属于不可抗力风险。 四、如何建立快速应急反机制： 具有全局性的，外部的，短期的且显性的等特征的风险被称之为危机，下面就如何加强危机管