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质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司 章节号： 8.0 测量、分析和改进 版次/修改状态： A/O 页 码： 1/1 测量、分析和改进 公司为证实监理服务符合性、确保质量管理体系的符合性及持续改进的有效性`，明确规定通过对顾客满意、内部审核、监理服务过程的监视和测量、不合格品控制、数据分析、纠正和预防等程序的控制， 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司 章节号： 8.1 顾客满意控制程序 版次/修改状态： A/O 页 码： 1/3 顾客满意控制程序 1.目的 以增强顾客满意为目的。公司通过对顾客是否已满足其要求的信息进行监视，测量、分析顾客满意程度，并为评价公司质量管理体系的业绩及持续改进提供信息。 2.范围 适用于对顾客满意程度的测量 3.职责 3.1经营部负责与顾客联系，组织处理顾客对监理服务工作中的意见，负责保存相关资料信息。 3.2经营部对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4.程序 4.1经营部负责监视顾客反馈的满意程度信息，作为对质量管理体系符合性的一种测量。 4.2每季度末由经营部向顾客发出《顾客满意程度调查表》，了解顾客对监理服务的意见和建议，并将此信息汇报公司，经研究制定改进措施后给顾客答复。 5.相关文件 5.1《纠正和预防控制程序》 5.2《文件控制程序》 5.3《顾客满意程度调查表》 5.4《顾客意见控制单》 　 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司 章节号： 8.1 顾客满意程度测量程序 版次/修改状态： A/O 页 码： 2/3 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　编号：ZY-JY-04 No:　　　　 顾客满意程度调查表 致 (业主),在本季度/年的工程监理过程中,贵方给予了我们工作中很大支持,为了圆满的完成监理任务,促进我们的监理工作,把质量、投资、工期控制在预定的范围内,达到合同要求，敬请您们对本项目监理部监理服务的质量进行评价，协助我们把监理工作做好。 序号 项目 好 中 差 序号 项目 好 中 差 1 质量控制效果 6 遵守职业道德及手则 2 进度控制效果 7 服务到位 3 投资控制效果 8 发现解决问题能力 4 合同管理 9 工作态度 5 工程协调能力 10 综合业务水平 综合评价： 　　　　　　　　　　　　　　　 业主代表（签字）： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 发表部门：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日　　 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司 章节号： 8.1 顾客满意程度测量程序 版次/修改状态： A/O 页 码： 3/3 顾客意见处理单 编号:ZY-JY-05 No: 原因分析： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　责任部门负责人：　　　　　年　月　日 纠正（预防）措施： 　　　 责任部门负责人：　　　　年　月　日　　　管理者代表：　　　　年　月　日 完成情况： 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　责任部门负责人：　　　　　年　月　日 验证结果： 验证部门负责人：　　　　　年　月　日 备注： 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司 章节号： 8.2 内部审核控制程序 版次/修改状态： A/O 页 码： 1/9 内部审核控制程序 1.目的 审核公司质量管理体系实施效果及是否达到规定要求，及时发现存在的问题，采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。 2.范围 适用于公司内部质量管理体系审核。 3.职责 3.1经理职责 a 批准公司年度内审计划; b批准内部质量管理体系审核报告; c任命内部审核组长和批准审核组成员。 3.2管理者代表职责 a 全面负责内部质量管理体系审核工作; b 制定年度内部质量审核计划,审批、实施计划; c 审核内部质量审核报告; d 审查纠正措施和验证结果; 3.3总工办职责 a 编写《年度内审计划》,并负责组织实施; b确定审核组成员,对整改措施进行跟踪检查; c 收集、汇总、编写内审文