标准书号50 51 308 05117 第十三章 公共关系危机的防范与应对.pptVIP

公共关系学 作者：乜瑛 第十三章公共关系危机的防范与应对 公共关系危机的概念和特点 组织防范公关危机的五大意识 危机处理的程序和原则 13.1 公共关系危机的概念和特点 公共关系危机有哪些？ 1.组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机，是指在组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而引起的公关危机。 2.突发事件引起的危机 突发事件引起的危机，是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危机。 3.媒介失实报道引起的危机 失实报道引起的危机，是指由于新闻部门的报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。 13.1.2 公共关系危机的特点 13.1.3 加强组织危机管理的意义 1.加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。 “四高”组织，是指高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制(指直接危及人生命的产品或组织，如食品、药品、保健品、医院、交道等)的组织。 2.加强危机管理可以降低组织的隐性成本。 隐性成本包括领导者的人格成本、信息成本、决策成本、团体影响力成本等。 13.2 组织防范公关危机的五大意识 13.2.1 危机意识 什么是危机意识？ “危机意识”，是特指组织在日常经营和管理过程中应该有防范与应对组织危机的思维意识。 引起组织危机的原因是多方面的，企业中的每个人都必须清楚：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机规避到最小。 13.2.3 创新意识 什么叫创新意识？ 创新意识，是指组织要重视来源于科学、技术、教育等新思想的产生，重视组织产品设计、试制、生产、营销和市场化的一系列创新行动的意识。对于企业，特别是对于发展到一定的规模或有了一定的成功业绩之后的企业来说，其创新意识往往显得更为重要。 13.2.4 沟通意识 什么叫沟通意识？ 沟通意识，是指组织为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的意识。沟通是危机管理中最关键的两个字。沟通对企业来说应该是个长期的工作，并不是危机来了才开始“临时抱佛脚”，企业必须树立“无所不及”的沟通意识。 13.2.5 公众意识 什么叫公众意识？ 公众意识，是指组织要关注那些对自己的目标和发展具有实际的或潜在的利害关系或影响的个人、群体和组织的意识。 组织面临的公众有内部公众和外部公众。对内部公众因从提高人力资源管理水平，使员工将组织事业当成自己的事业，将组织前途看作是自己的前途，避免出现员工向政府职能部门投诉的情况；而对于外部公众必须坚持公共关系的活动原则“互惠互利，共同发展”，使组织拥有一个健康的公关环境 13.3 危机处理的程序和原则 1.深入现场，了解事实 参见【小思考13-7】 2.分析情况，确立对策 3.安抚受众，缓和对抗 参见【小思考13-8】 4.联络媒介，主导舆论 5.多方沟通，加速化解 参见【小思考13-9】 6.有效行动，转危为机 参见【小思考13-10】 13.3.2 危机处理原则 1.著名的三“T”原则 Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast (尽快提供情况) Tell it all (提供全部情况) 本章小结 * * * * 责任编辑：黄兆宁 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-017 课件章数：13 公共关系危机的概念和特点 组织防范危机的五大意识 公共关系危机处理程序与原则 本章学习要点 13.1.1 公共关系危机的概念与类型 什么是公共关系危机？ 公共关系危机，是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机将使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论压力之中，影响组织的生存和发展。 组织行为不当引起的危机 突发事件引起的危机 媒介失实报道引起的危机 1 2 3 公共关系危机的类型 【小思考13-1】 【小思考13-2】 突发性 舆论关注性 … 普遍性 严重危害性 【小思考13-3】 “诺丽果汁”声称能治艾滋病 进口饮料“大溪地诺丽果汁”在杭州正大量销售，头顶着许多“光环”——美国、中国的世界级“医学专家”、各种医学研究成果，都一一搬上了宣传册。记者手拿“大溪地诺丽果汁”产品宣传册，找到医学专家、营养学专家、律师、相关政府职能部门等，得到的答案是：工商：肯定属于虚假宣传行为；公安：进一步对果汁进行取证；律师：受害家属可追究刑事责任；药监：饮料不能说有药效。之后一系列的调