标准书号70 71 308 07006 项目三：客人的个性.ppt

酒店服务心理 作者：傅昭 项目三 客人的个性 导入案例 能力训练项目： 分析判断自己和他人的个性 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解个性的概念、组成内容和特征 理解气质的含义和类型，掌握不同气质类型客人的消费行为表现 理解能力的含义和分类，掌握不同能力类型客人的消费行为表现 理解性格的含义和特征，了解性格与气质的关系，掌握不同性格类型客人的消费行为表现 在服务接待中能够运用所掌握的气质、能力和性格的知识，去分析、判断客人的个性，从而有针对性地使用服务策略 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：分析日常的购物消费行为和自己的个性，来了解个性的概念和特征。 任务2：借助案例引出问题思考，通过心理小测试，学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点，来分析、判断客人的个性，并有针对性地使用好服务策略。 一位大学生发现同寝舍几位舍友的消费行为与自己全然不同，对此她评论说：“她们常常在上街之前已经打算好要买一些生活用品，结果回来后拎回一袋袋东西，那些必需品却总是没买成。”她还说：“她们买的东西总是比我的贵，面对商铺老板开出的高价，要么不砍价，要么只砍一点点，结果东西买得很吃亏。问她们为什么不狠狠地砍价，她们说怕压得太低被店主骂而导致难堪，不砍价就可以让别人认为自己很有钱。” 思 考 1.同样是大学生的你，在消费中会是怎样的情况呢？ 2.你能从这些不同的消费行为中，看出一个人的个性吗？ 一、个性的概念和特征 问题思考： 选5位同学（自愿报名），请他们在纸条上写出自己的个性特征，不要署名。 1.请大家分析判断这5位同学的个性特点。 2.对照5位同学自己的判断，看看有没有差别？ 3.请5位同学谈谈：哪些因素对自己个性的形成影响最大？ （一）个性（人格）的概念 个性可以简单地理解为每个人的行为和心理特征的总和。 具体指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过参加社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合，是人与人之间相互区别的典型心理特征和行为特征。 个性的两大组成部分： 个性倾向性（活跃部分）： 需要、动机、兴趣、信念、理想、世界观 个性心理特征（稳定部分）： 气质、能力、性格 （二）个性的特征 生物性和社会性的统一 生物性——个性形成的生理基础（遗传基因、血型） 社会环境——个性形成的决定因素 整体性和差异性的统一 稳定性与可变性的统一 二、个性与消费行为 问题思考： 有甲、乙、丙、丁四个人相约去看电影，但他们都迟到了，检票小姐不让他们进去。这时甲立即开始寻找其他能够进去的路径：“前门不让我进，有没有后门、偏门可以进入呀？”乙的反应是大吵大闹：“我有票，你凭什么不让我进去啊？”丙则是好脾气，凡事往好处想：“你现在不让我进，待会儿幕间休息时总得放人吧，我等着！”丁的想法是：“唉，好不容易下定决心出来一趟看场电影，结果还不让进去，我怎么这么倒霉啊，回家算了，以后再也不来了！” 甲、乙、丙、丁的气质特点 分别是什么？ （一）气质与消费行为 1.气质的含义和类型 即平常所说的脾气、秉性、性情（遗传、先天因素决定） 气质是人的典型的、稳定的个性心理特征，是人的心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态特征上的综合表现。 类型 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 做个心理小测试 测测你的气质类型 （P51-52） 2．不同气质类型客人的消费行为和服务策略 胆汁质型（兴奋型） 特点： 热情果断，精力充沛，自信心较强，敏捷多动，行为草率，抑制能力差，脾气急躁，容易冲动，心境变化强烈，具有外倾性。 服务策略： 头脑冷静，充满自信，和蔼可亲，语言简洁明了，动作快速准确。 避免与他们发生冲突。 多血质型（活泼型） 特点： 活泼好动，开朗大方，喜欢与人交往，反应迅速，适应能力强，但注意力不集中，兴趣容易转移，乐观而浮躁，具有外倾性。 服务策略： 要诚恳地对待客人的热情。礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的特点，不要冷落他们。 服务速度要快，避免呆板啰嗦，多介绍新、特、奇的服务品种和项目。 遇到客人情感多变时，热情耐心地做好解释工作。 黏液质型（安静型） 特点： 具有稳定的情绪特征，情绪稳重、行动缓慢，喜欢安静，沉默寡言，不苟言笑，情感不易外露，注意力集中，自制力很强，不易受外界环境因素的影响，具有内倾性。 服务策略： 安排住房和餐位要僻静，不要过多打扰，能满足其“怀旧”要求则更好。 有事交待，要直截了当，语速放慢，不要滔滔不绝。