广东移动：“峰终”导向的营业厅排队管理研究.pptVIP

* * * * * * * * * * 现有角色分工 提升措施1：员工角色重构 店面经理 值班长 营业代表 实现员工角色定位从1+N模式向1+N+M模式转变。让客户该等就等， 不该等的尽可能不等， 当客户求我们时，就应该让客户等， 当我们求客户时， 就不应该让客户等。 1+N模式 角色重构 角色功能 角色定位 秩序管控 技术专家 业务代表 现场管理 人员排班 客户分流 危机处理 简单业务 标准流程 重复操作 咨询引导 复杂业务 特殊流程 疑难处理 技术顾问 管理岗 专家岗 普通岗 1+N+M模式 提升措施2：做最亮的自己 蔚蓝天使 广东移动在全省范围内搭建服务竞赛平台，鼓励员工“做最亮的自己”，用最先进的技术、最专业的服务、最精彩的业务为亚运提供一流服务。 背景： 3G时代已经来临，服务不仅仅是微笑，客户需要“快速解决问题的专业能力”。 目的： 服务明星评选。给一线服务人员提供更多的表现舞台和晋升机会，提升士气，增强企业凝聚力。以优质、周到的服务，和最显性的形象践行“最专业服务”的承诺。 服务技能提升。注重“快速解决问题的专业能力” ，促进全员服务专业技能的提升。 服务文化深耕。客户为根，服务为本，以客户为中心的服务理念和全新的服务文化在广大员工中内嵌。 在客户排队较多时，通过移动POS机、上网本等工具为客户提供走动式服