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N07，2006 物流技术2006年第7期
LogisticsTechnology
第三方物流企业顾客满意度影响因素研究
onInfluenceFactorsofCustomerSatisfactionin3PL
Study Degree Enterprises
柯涛涛，黄辉
KE NGHui
Tao-tao，HUA
(重庆工商大学，重庆400067)
(ChongqingUniversityofIndustry,Chongqing400067,China)
【摘要】针对第三方物流企业顾客的特殊性和顾客服务的
特点，在分析影响第三方物流企业的顾客满意度指标及权重的基
础上，建立起多层次顾客满意度指标体系，并通过重要性一满意
度分析，找出顾客满意的关键因素，为第三方物流企业深入把握
影响顾客满意度的影响因素，有针对性提出对策提供了新的思路
和方法。并展望了今后的研究方向。
【关键词】第三方物流企业；顾客满意；物流服务 图1 第三方物流企业与供应商、生产商或零售商三角关系图
【中图分类号】F713．52【文献标识码”
f文章编号11005—152X(2006)07-0043—03
thebasisof thecustomer
Abstract：On analyzing sa，tisfaction
indexesandthe which the3PL
weight impact enterprises，thepaper
of satisfactionand
establishes index customer
multiplelayer system puts
forwardsomecountermeasures．
enterprise；customersatisfaction；10#sties
Keywords：3PL 图2第三方物流企业与企业客户、个人顾客三角关系图
由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定
了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客(客户企业)的
1 第三方物流顾客服务的特点 顾客服务和面对间接顾客(客户企业的客户)的顾客服务。特别
是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将
第三方物流企业的物流服务从本质上说与其它的服务没 第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务
有区别，但也有其与众不同的一面，这就是第三方物流企业为 的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，
其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的 往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。特别像网上购
服务。也就是说，第三方物流企业为其客户提供物流服务的过 物，如淘宝网的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度
程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。在此，我们将委 上决定淘宝网是否与第三方物流企业继续合作。
因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深
托第三方物流企业提供服务的客户称为直接顾客，而将接受第
刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客
三方物流企业物流
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