汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务4 3.pptVIP

把问题展开，说服抱怨的方法 ＯＨＳ ※ 锯箭法 ※ 补锅法 4．品味法 ＯＨＳ 品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。 处理抱怨的技巧 ?6．直接反驳法? 5．“是的……如果”法 4．询问法 ? 1．忽视法? 2．补偿法 3．太极法 Step 先处理心情 安抚客户情绪 真诚接待 安抚心情 积极倾听、了解客户意图 积极倾听 善用沟通技巧以探察客户意图 Step 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理 Step 客户抱怨的具体处理步骤 再处理事情 一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因 二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图 三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围 四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛 五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价 六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值 七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度 八、总结经验 总结投诉处理