汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务8 2.pptVIP

客户跟踪的对象 回访对象 在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户 超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月） 客户跟踪的对象 在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户 侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪的对象 侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因 超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月） 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪实施的流程 跟踪前的准备 制定整改措施 和预防措施 实施跟踪 跟踪记录 跟踪月报 客户跟踪前的准备 客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去； 确定需要跟踪回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划； 实施跟踪 客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录； 客户回访时的电话技巧 问候 “您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话