呼叫中心外包业务.pptVIP

业务描述——市场需求 政府部门热线 市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控 工商、税务、市政 企业呼叫中心 金融行业——银行、保险、证券 消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装 物流行业 制造行业——家电、汽车 业务描述——基本功能 被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务） 一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队 来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录 电话转接、三方通话 业务咨询、知识库、疑难问题工单 业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询 主动式服务——呼出服务（人工或自动） 电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对 电话营销、会议邀请、市场调查 业务报表 业务描述——呼入服务 业务描述——呼入服务业务流程 客户打入电话 电信将电话接入到企业呼叫中心系统 呼叫中心系统语音服务器提供语音导航 客户根据语音提示选择服务项目 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 话务员接到回访任务，进行客户回访 业务描述——呼出服务 业务描述——呼出服务业务流程 资料准备：电话流程设计、客户资料准备 定制电话流程业务界面 市场活动定义/菜单和权限配置 客户资料导入 电话分配/再分配 话务员