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中国CRM相关产业的发展历程及未来方向各位领导，女士们，先生们，海南的各位企业界的朋友，非常荣幸有这样一个机会在海南这个美丽的城市跟各位就有关中国呼叫中心、CRM及客户关怀等等这个相关行业发展状况和合位作一个交流。很高兴在这个美丽的城市跟各位有个思想的碰撞，在这之前我有这么一个感觉，海南似乎在呼叫中心相关的产业发展上并不是处于全国一个领先的位置，但是等我们来了之后我们发现这里有很多很多得天独厚的条件，比如说，通信设施非常的完备，人的素质和相关的产业发展的基础非常的好，然后，我们在前期的实践过程当中，我们也曾经通过一些高端产品和高端项目的一些介入，在这个领域掌握一些非常好的感觉，充分利用这个机会跟在座的各位企业界的朋友各位领导来探讨相关呼叫中心相关产业的发展，探讨在海南如何我们能够透过一个高层面的一种介入，然后很好的起步，很快的进入一种产业化的阶段，这是我们今天这个会议的一个主要目的，所以呢，在接下来的很短的时间里面，我就会有关CRM相关产业的发展状况，回顾我们这个产业的发展状况，然后对未来，尤其是在我们海南当地的这种发展作一个展望。 　　我主要的内容会包括两个方面，一个是中国CRM相关产业的发展状况，第二个是当今中国CRM相关市场限制状况以及应对措施，随着中国相关产业的发展，我们可能最初的矛盾将会出现那么几个概念：CRM它是客户关系管理、呼叫中心、客户服务、还有什么？那么回顾这所有的观念它提出发展的时间非常短，业界现在比较公认的说法是从1998年开始的，在1998年的我们也许是114的，但114可能离我们现在所说的呼叫中心还有距离，但是从98年开始的一个阶段共用了6年的时间，我们发现一个从无到有的一个产业，慢慢开始起步，然后高速的增长，每年的增长率超过50%，很快的进入了现在的这个阶段，如果回顾这短短的6年多的发展时间，我们初步的把它分成三个阶段，第一个阶段是CTI的阶段，第二个阶段是CallcenterCRM呼叫中心CRM的阶段，第三个阶段是Customer Care的阶段。 　　最初从1998的时候，我们发现中国的呼叫中心在一个不毛之地上刚开始产生，当时产生的背景是什么？从98年前后那段时间，中国一直在谈说我们要进入WTO的一个市场环境，那么，如果说作为中国这么一个社会要进入WTO这一个市场环境，我们发现，我们在技术方面似乎有差距，但是好像不是那么的明确，我们的劳动力的成本方面是有优势的，但是比较等等所有配套的东西，我们发现最大的差距在哪里？最大的差距在于服务，主要的服务行业尚未成为真正的市场竞争，随着这个市场经济的进一步发展，我们发现现在主要的行业尤其像电信、银行已经开始逐步走入一个市场竞争的环境，然后在这个过程当中，我们发现它的服务还是挺艰难的，那另外一个主要特点是市场对客户服务的需求不强、认知不足，我们一直都有那么一个感觉――中国客户真的很好，为什么说他们很好？因为我们发现，客户在选择一个产品，或是一个服务的时候，他已经习惯于不被重视，所以当我们现在一步步来提升这种服务，提升一种主动营销的方式对客户进行关怀的时候，我们发现这个市场在发生一些很根本的变化，这种根本的变化带来很多其它一些发展的动力，所以说进入了CTI的阶段。 　　我们之所以把它叫做CTI阶段，是因为它基于一种技术，C是computer计算机，T是telephone是电信或电话，I是Intergration，把计算机和电话集成在一块，透过这门技术，我们发现至少有两项应用，一个应用是呼叫中心，另一个应用是IP电话，那么，在我们发展最初的1998年到1999年阶段，到1998年底的时候，中国整个CTI产业的总的市场赢利是10亿人民币，这是呼叫中心加人IP电话总共是10亿人民币，但是在接下来的时间，我们发现，在很短的时间，到1999年底的时候，这个产业的发展到37亿的人民币，光呼叫中心，仅仅呼叫中心就有了30亿人民币，所以我们说发现会为什么这么短的时候，这么快的去发展这么一个大的产业呢？是因为从政府，到整个社会，到整个市场的环境，外围的市场环境的压力，内部支撑提升的那种需求，导致一种强烈的动力，就是我们必须要在很短的时候内，在全国范围内构建一个真正能够迎接WTO的挑战的这么一种市场服务的氛围，所以呢，在最初的第一个阶段，从98年开始，第一个阶段，基本上中国呼叫中心，中国的CIT相关产业的发展，是一个以政府主导为主行业推动为主的这么一个阶段，所以我们发现98年、99年、2000年那个第一个阶段当中，国内主要的服务行业，像电信、像银行，包括我们的邮政，包括很多的电力公司，我们在短短的几年从无到有在全国的每一个很多建立起非常庞大的客户服务中心系统，现在我们回头去看，我们虽然知道当时在一个发展的早期阶段，我们因为通过一个规模化的发展发现当时的系统构建当中还有很多问题，在