《质量管理学1》讲.pptVIP

1.1 质量及其重要意义 一、质量的重要意义 经济发展的要求——保持国民经济可持续发展的需要 消费要求日益提高的需要 市场竞争的需要 企业经济效益的要求 为什么质量是重要的？ 成本和市场份额 二、质量以及质量特征 1、质量的定义 法国：“满足用户的需要”或是“在满足用户的要求方面超过自己的竞争对手。” 德国：“满足使用目的的合格程度”。 英国：“产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。” 美国质量管理学会：“对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部。” 国外学术界给“质量”下了六个主要的定义： （1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。 （2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。 （3）朱兰博士：质量即“适用性”。 （4）克劳斯比：“符合规格”。 （5）格鲁科克：质量，是指产品所有相关的特性和特性符合用户所有方面需求的程度。 （6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为 ：产品或服务，是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。 国际标准化组织（ISO）的定义 ISO 8402：1994 反映实体满足明确和隐含的需要能力的特性总和。 ISO 9000：2000 一组固有特性满足要求的程度 ＊“固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、时间特性、人体功效特性、功能特性等 归纳起来，质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。 企业对质量的认识 设计经理的质量： ——技术先进、功能优异 生产经理的质量： ——“符合性”（制作精良） 销售经理的质量： ——适销对路、消费者喜欢 2、产品质量的定义 美国：“该产品在使用时能成功地适合用户目的的 程度，称为适用性”。 日本：“产品出厂后给社会（主要是用户）造成的损益”。 本书：产品能够满足使用要求所具备的特性。 ——硬件产品的特性一般包括：性能（含寿命）、可靠性、安全性、经济性、维护性和外观。 ——服务产品的特性一般包括：功能性、安全性、经济性、时间性、舒适性和文明性。 或定义为：产品质量＝规划质量×设计质量×制造质量 工作质量： 指企业与产品质量有关的所有工作（不含生产制造）对于产品质量的保证程度。 过程质量： 指满足明确过隐含需要特征和特性的总和。 工序质量： 指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。 海尔完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质的生产线。 3、质量特性（quality characteristic） 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是他们的质量特性。 1.2 质量职能 一、质量的形成过程 1、质量形成过程 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。这也是产品质量的形成规律。 如海尔小小神童洗衣机的开发。 对于这一过程或规律进行描叙的有：朱兰质量螺旋、质量环。 朱兰质量螺旋和质量环，既是对质量职能的理论阐述，也是开展质量管理工作的两个理论模式。 朱兰质量螺旋（quality spiral）： 朱兰质量螺旋是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性。 质量环： 质量环是质量形成过程的另一种表达形式。不同之处在于它是一个平面图形。 2、质量职能 所谓质量职能（quality function），是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 组织的质量管理是通过对质量形成全过程中所有质量职能的管理来实现的。 3、朱兰三部曲 就朱兰质量螺旋的实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节： 质量策划 质量控制 质量改进 这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，通常称为“朱兰三部曲”。 “朱兰三部曲”三过程的包含的活动如下： 1.3 质量管理及其发展历史 一、 质量管理定义 1、质量管理的定义 ISO 9000：2000 质量管理（quality management）：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制