2012物业管理师试辅导：经营管理知识点.pdfVIP

2012 物业管理师考试辅导：经营管理知识点 本篇介绍的主要是2012 年物业管理考试《物业经营管理》科目物业经营管理辅导资料， 希望对您参加本次考试有所帮助！ 明确物业管理定义：物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里 都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工 作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周 期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。 (一)物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务 内容包括：1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议2、制定物业管理 计划包括计算管理份额3、制定物业管理组织架构4、制定物业管理工作程序并提供员工 培训计划5、制定第一年度物业管理财务预算6、参与工程监理7、参与设备购置8、参与 工程验收9、拟定物业管理文本 (二)交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：1、 楼字及设备维修保养2、楼字保险事宜3、保安服务4、清洁服务5、绿化环境保养6、紧 急事故处理7、处理住户投诉8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理 租售业务、户内维修、清洁月i 送督、邮递复他商务服务等等。 组织物业管理的严密架构 ：一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证， 管理公司的日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确 就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。管理公司 的组织架构通常包含以下几个部门： 1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员， 电脑操作员。负责整个公司的统筹、协调工作;人事安排及处理投诉咨询事务。2、财务部： 经理，会计师，出纳，采购员。负责财务预结算;代收管理费;制作收支平衡报告;采购。3、 工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。负责所有设备的日常操作及维护保养; 处理突发事故。4、保安部：经理，保安员。负责日常保安工作;处理突发事件 5、清洁部： 经理，园艺师，清洁员。负责公共地方之清洁工作;垃圾处理;绿化维护。6、业务部：经理， 业务员，公关员。负责租售代理及其他有偿服务;公共关系维系及拓展。 在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和 业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事 部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清 洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该有负责人24 小时轮流值班以备不测。 进行物业管理定位(一)物业管理定位的考虑因素物业管理既然成为营销的一部分，那就同 样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置， 人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日 俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。 物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。比如， 项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50 元，这样就牛头不对马嘴了。反之， 低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗? 联展在线： /xwy/ 物理管理师：/kcnet610/ 体现物业管理定位的无外乎三个内容： 一是收费标准;二是服务内容;三是管理水平。 收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了， 凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这 并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来 管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店 式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如 具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干 脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言之，只有将以上这 三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。 (二)物业管理品牌效应物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理 不同于口香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一 间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营， 日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物 业产生信任及对将来的服务感